文档介绍：客户效劳礼仪
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质效劳，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。
客户效劳工作是企业面向社会的窗口，效劳人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有效劳交际的功能。客户效劳人员在效劳中，及客户进展沟通和联系，都是通过语言来进展的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言效劳就成了一句空话。
语言艺术具有效劳价值的功能。马克思说“对于提供这些效劳的生
产者来说，效劳就是商品。
客户效劳人员实行敬语效劳，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，及客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语效劳的要求。诚至尊重是指在全方位效劳中，客户效劳人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外〃，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一
些本来无法消除的矛盾得到缓解。
要求客户效劳人员正确使用效劳敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗****惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语效劳的根本途径。
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅〃的语言效劳，要求客户效劳人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。
当及客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人, 同样应心平气和地及客户交谈。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气“您看这样解决行吗？〃 “您还有什么要求？〃以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的号码告诉我好吗？〃将命令
变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？〃委婉的话语让人容易承受。
道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。〞“对不起，麻
ff
“对不起，麻
烦您了！〞真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
切忌对客户说“不〞、 “不清楚〞、 “不知道〞。切忌对客户的感谢或
道别置之不理。
2、得体的举止
及人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80 ％取决于无声的神态
和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。
说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在效劳活动中，客户效劳
人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。
美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的
有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确
使用这种信号。〞因此，客户效劳人员要将文明敬语及优美的体态语成功
地结合在一起，创造一种最正确的表达效果。优美的体态语言包括表情语
言、手势语言、体姿语言。
丰富的表情语言
客户效劳人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情
语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化
给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部