文档介绍：药店运营管理的细节修炼(全) 门店管理制度一、店面形象管理 1. 门店招牌,店外标示,每月清洗一至二次。如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换。 2. 门店各类证照,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致。 3. 门店雨天需在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4. 门店卖场通道要保持通畅,不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境。 5. 门店要灯光柔和,亮度适中。 6. 门店促销海报和告示牌等如脱落,破损应立即重新粘贴或更换,到期促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净。 7. 门店使用的各类设备,工具( 包括清洁工具,如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等), 使用完后应立即放回指定位置。 8. 商品陈列以整体丰满为原则,销售商品后要及时补货。 9. 商品、货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品。 10. 门店入口地面确保清洁,卖场没有明显垃圾。 11. 门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。 12. 门店垃圾篓每班必须清理一次,如装满应立即清理。 13. 门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮, 不得出现卫生死角。 14. 门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理(一) 着装仪容 1. 门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服, 夏冬装需全店统一。制服要求: 干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2. 上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3. 头发应修剪、梳理整齐,保持干净。 4. 女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。(二) 行为举止 1. 站立姿势:应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前, 或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。书写时,应在指定的地方或办公室进行。 2. 不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您! 请让一下。 3. 上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。 4. 不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5. 注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6. 上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。 7. 不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。(三) 接待顾客 1. 亲情服务标准接待用语:您好!; 需要我帮忙吗?; 对不起,请稍等!; 麻烦您,请让一下!; 随时留意顾客的购物状态, 当顾客表现出对商品感兴趣时, 应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2. 当顾客需要什么帮助时, 应面带微笑向顾客打招呼, 应使用标准用语“先生/ 小姐: 您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3. 如果正忙于接待顾客, 另有顾客需要服务时, 应用和缓的语气请其稍等, 应说:“请稍等我马上就来”, 并尽快完善对前一位顾客的服务。 4. 遇到不会讲普通话的顾客, 而又听不懂顾客的语言时, 应微笑示意顾客稍等, 并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 5. 坚持问病卖药流程: 1. 问顾客需求是什么?( 您要点什么?) 2. 顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;( 您哪里不舒服?) 3. 问顾客