文档介绍：管理排队的艺术
“管理排队”,在某种意义上成为企业获取服务满意、加大竞争优势的一种营销措施。除了运用传统的运营管理手段来解决服务中特有的排队等待现象,还必须高度重视采用心理认知的方法来更好地为顾客服务,两者配合的目的即是——让顾客心甘情愿并且舒服愉快地等待。
“排队等待”(Waiting-in-line)是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象,它在我们的生活当中经常出现,非常普遍,几乎不可避免。每个人都或多或少地经历过排队等待,如超市购物后排队等待结账,到银行排队等待取钱,到发廊时等待理发等等。据美国的有关资料估计,美均每人150小时。
几乎没有人喜欢等待,等待意味着时间的浪费,效率的低下,也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长,他们也就越不满意。随着产品同质化的趋势越来越明显,服务越来越成为让消费者满意,获取消费者忠诚的筹码。而减少消费者的等待时间,有效管理排队现象,正是提高服务质量的重要一环。
一般而言,公司对服务中“排队等待”现象,传统上主要通过运营管理的方法加以解决,而很少考虑到服务管理中人的特性,从心理认知的角度出发来加以解决。这种心理认知方法的合理运用不失为是一种行之有效的解决途径,它可以起到与运营管理方法相得益彰的效果。
用传统运营管理的方法解决排队等待现象
归根到底,排队等待是由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的。同看得见、摸得着的产品相比,服务不可能像有形产品那样,先生产、后销售;服务的消费和提供是不可分割,同时进行的。
在很多情况下,服务供应能力(Capacity)是固定不变的;而消费者获取服务的需求却经常波动,总是难以准确预测,当消费者的需求超过企业提供服务的能力时,排队等待的现象就出现了。在当今社会中,等待一般可分为两种,即:看得见的等待(Visible Waiting-in-line)和看不见的等待(Invisible Waiting-in-line)。
看得见的等待即我们日常看到的人们在等待中形成的站队排队(Queue);
看不见的等待则体现在电话中的占线与待机时间,上网登陆时网络的堵塞等。
由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡,对排队等待问题的解决一直被看作是运营管理的范畴。解决的办法主要集中在两个方面,即:要么从需求方面入手,调节需求来适应服务提供的能力,要么从供给入手,调节服务供应的能力,使之更好地适应消费者的需求。
调节需求:首先,公司可以同顾客进行交流,让顾客了解什么时间是高峰期,这样可以提醒顾客,以达到劝说他们改换获取服务的时间,从而达到缓解高峰压力、减少顾客排队时间的目的,如西方银行在周四发薪日,布告提醒顾客当日人多。