文档介绍：第二章客户关系简介课程内容课程内容第一节客户的分类第二节客户关系分类第三节客户满意第四节客户忠诚第五节客户满意和客户忠诚的关系?要知道哪些客户是值得企业保留的客户,如何分辩得出哪些客户是有钱可赚的,哪些客户是可能会变成有钱可赚的??如:一位航空乘客每年在空中飞行 10 万英里,且绝大多数坐的是头等舱.?一个悠闲的旅游者?一个低费用的信用卡客户,在购物时花费很少,且卡内余额绝大部分时间保持为零企业的经营目标:获得更多的客户,保留住客户,使客户得到成长。(专注于客户战略而持续增加公司价值) 企业的经营目标:获得更多的客户,保留住客户,使客户得到成长。(专注于客户战略而持续增加公司价值) ?获得有钱可赚的客户———获得?使有钱可赚的客户保持更长时间?争取有钱可赚的客户能够回头购买?放弃无利可图的客户———保留?向客户提供附属产品?向客户交叉销售其他产品?向客户口头表达他可获得的利益?降低服务成本和运作成本———增长第一节客户的分类第一节客户的分类贵宾型重要型普通型 30 % 20 % 5% 15 %客户数量企业利润 50 % 80 % ,可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等第二节客户关系分类第二节客户关系分类?市场营销学大师菲利普·科特勒在研究中,按客户关系的不同水平、程度,将其分为以下 5种企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展伙伴型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息能动型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见和建议,以帮助企业不断改进,使之更加符合客户需求。负责型销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业被动型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触基本型特征描述类型 0边际利润水平伙伴型能动型负责性能动型负责性被动型负责性被动型基本型客户数量企业选择客户关系类型企业选择客户关系类型?亚马逊网上书店( )能够基于客户上一次的购买记录,记住客户的读书偏好、地址、信用卡号码。所以,当下一次这个客户要从这家网上书店购书时,只需要找到要的书,然后点击鼠标即可。?如果在这家书店已经买了足够多的书,你甚至不再需要去寻找一本书——该书店会为你去寻找,并且找到正好是你想买的书。?企业与客户间建立起越深厚的关系,这个客户到其他地方去创建同类关系就越困难,因此,这个客户对企业而言,就越忠诚?客户关系的全部要点是:保留和发展客户?客户战略驱动的企业,会与单个的客户进行直接的互动,客户会告诉企业他希望如何得到服务。?传统的市场营销“ 4P ”的全部内容都只是现在的“获取、保留和发展提升客户”战略中的“获取”部分。客户希望企业所付出的努力会在提供“ 4C ”方面得到落实。