文档介绍：第二章客户关系简介
课程内容
第一节客户的分类
第二节客户关系分类
第三节客户满意
第四节客户忠诚
第五节客户满意和客户忠诚的关系
要知道哪些客户是值得企业保留的客户,
企业基础设施
人力资源管理
技术开发
采购
利
润
利
润
两种价值链的比较
资产/核心能力
投入原材料
产品/服务
销售渠道
客户
客户偏好
销售渠道
产品/服务
投入原材料
资产/核心能力
传统价值链：从资产与核心能力开始
现代价值链：从客户开始
如何提高客户满意?
难忘的第一印象---建立专业形象
身体语言 55%
声音控制 38%
所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生
举止文雅--站姿、走姿及坐姿
声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑
态度
以代表公司为荣
以为客户服务为幸
为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
以开放式的问题开始
获取全部相关信息
双方达成共识
为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
提供清楚的相关信息
确定客户的理解
服务的延伸
体谅情感
客户有情绪是因为
服务人员态度服务太差
收费过高
等待太久，耗费时间
技术太差，产品不好
宣传（广告）夸大
其它
•
体谅情感
客户抱怨的原因，
70%
来自于
沟通不良
体谅情感
善待“情绪”客户
表示关注（处境及感受）
询问客户的期望
解释服务的步骤及原因
展示优势
电话回访
客户忠诚（CL）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势，而不管环境的影响和市场的作用。
产生客户忠诚的因素主要包括以下四点：
避免购买风险
符合客户的心理因素
产品和服务的特性
降低客户的相关购买成本
第四节客户忠诚
一、客户忠诚类型分析：特点是低依恋，高重复购买：特点是低依恋，高重复购买：特点是低依恋，低重复购买：特点是低依恋，高重复购买：特点是高依恋，高重复购买
客户忠诚：客户对某企业产品和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。
考核指标：
客户重复购买率
客户需求满足率
客户对本企业商品或品牌的关注程度
客户对竞争商品或品牌的关注程度
客户对商品价格的敏感度
客户购买行为的选择时间
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
来自忠诚客户的利润随时间的推移而增长
客户忠诚的价值
0 1 2 3 4 5 6 7
年数
年顾客利润
争取顾客所需成本
基本利润
营业收入增长幅度
成本节约
顾客之间相互介绍
价格优惠
当客户的忠诚度降低时，企业的盈利空间也在下降，因为人们最常用的获得客户的战术手段是降低价格。客户信息越来越多，而客户本身也需要同企业有越来越多的互动。
忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户
客户重复
购买率
挑选产品或
服务的时间
关系程度
需求的
比例
对质量事
故的承受能力
对价格的
敏感度
对竞争产品
的态度
推荐潜在
客户
第五节客户满意和客户忠诚的关系
1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。
质量感知
顾客期望
价值感知
满意度
顾客抱怨
顾客忠诚
（1）客户满意=期望-结果
（2）客户忠诚：一贯地重复购买偏好的产品和服务，并产生对同一品牌的重复购买行为，而不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移购买行为。
基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到
的满足的基本需要
（3）客户期望
潜在期望：超出基本期望的、客户未意识到而