文档介绍：第二章客户关系简介
课程内容
第一节客户的分类
第二节客户关系分类
第三节客户满意
第四节客户忠诚
第五节客户满意和客户忠诚的关系
要知道哪些客户是值得企业保留的客户,如何分辩得出哪些客户是有钱可赚的,哪些客户是可能会变成有钱可赚的?
如:一位航空乘客每年在空中飞行10万英里,且绝大多数坐的是头等舱.
一个悠闲的旅游者
一个低费用的信用卡客户,在购物时花费很少,且卡内余额绝大部分时间保持为零
企业的经营目标:获得更多的客户,保留住客户,使客户得到成长。(专注于客户战略而持续增加公司价值)
获得有钱可赚的客户———获得
使有钱可赚的客户保持更长时间
争取有钱可赚的客户能够回头购买
放弃无利可图的客户———保留
向客户提供附属产品
向客户交叉销售其他产品
向客户口头表达他可获得的利益
降低服务成本和运作成本———增长
第一节客户的分类
贵
宾型
重要型
普通型
30%
20%
5%
15%
客户数量
企业利润

50%
80%

按照客户对企业的忠诚度来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等
亚马逊网上书店( )能够基于客户上一次的购买记录,记住客户的读书偏好、地址、信用卡号码。所以,当下一次这个客户要从这家网上书店购书时,只需要找到要的书,然后点击鼠标即可。
如果在这家书店已经买了足够多的书,你甚至不再需要去寻找一本书——该书店会为你去寻找,并且找到正好是你想买的书。
企业与客户间建立起越深厚的关系,这个客户到其他地方去创建同类关系就越困难,因此,这个客户对企业而言,就越忠诚
客户关系的全部要点是:保留和发展客户
客户战略驱动的企业,会与单个的客户进行直接的互动,客户会告诉企业他希望如何得到服务。
传统的市场营销“4P”的全部内容都只是现在的“获取、保留和发展提升客户”战略中的“获取”部分。客户希望企业所付出的努力会在提供“4C”方面得到落实。