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课程内容
第一节客户的分类
第二节客户关系分类
第三节客户满意
第四节客户忠诚
第五节客户满意和客户忠诚的关系
要知道哪些客户是值得企业保留的客户,如何分辩得出哪些客户是有钱可赚的,哪些客户是可能会变成有钱可赚的?
如:一位航空乘客每年在空中飞行10万英里,且绝大多数坐的是头等舱.
一个悠闲的旅游者
一个低费用的信用卡客户,在购物时花费很少,且卡内余额绝大部分时间保持为零
企业的经营目标:获得更多的客户,保留住客户,使客户得到成长。 (专注于客户战略而持续增加公司价值)
获得有钱可赚的客户———获得
使有钱可赚的客户保持更长时间
争取有钱可赚的客户能够回头购买
放弃无利可图的客户———保留
向客户提供附属产品
向客户交叉销售其他产品
向客户口头表达他可获得的利益
降低服务成本和运作成本———增长
第一节客户的分类
贵
宾型
重要型
普通型
30%
20%
5%
15%
客户数量
企业利润
50%
80%
按照客户对企业的忠诚度来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等
第二节客户关系分类
市场营销学大师菲利普·科特勒在研究中,按客户关系的不同水平、程度,将其分为以下5种
类型
特征描述
基本型
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型
销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见和建议,以帮助企业不断改进,使之更加符合客户需求。
能动型
销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息
伙伴型
企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展
0
边际利润水平
基本型
被动型
负责性
被动型
负责性
能动型
负责性
能动型
伙伴型
客户数量
企业选择客户关系类型
亚马逊网上书店(Amazon)能够基于客户上一次的购买记录,记住客户的读书偏好、地址、信用卡号码。所以,当下一次这个客户要从这家网上书店购书时,只需要找到要的书,然后点击鼠标即可。
如果在这家书店已经买了足够多的书,你甚至不再需要去寻找一本书——该书店会为你去寻找,并且找到正好是你想买的书。
企业与客户间建立起越深厚的关系,这个客户到其他地方去创建同类关系就越困难,因此,这个客户对企业而言,就越忠诚
三、客户满意概论
为什么客户会更换供应商
1%因为有人去世
3%因为地理位置的变化
5%因为友情
9%因为竞争
14%因为服务/产品有问题
68%因为供应商中某人态度冷淡