文档介绍：“七天无理由退货”政策下B2C电商退
货管理研究
目录
摘要
1刖日
2基本概念概述
1 B2C电商退货管理概述
“七天无理由退货”政策概述
“七天无理由退货”政策下B2C电商退货管理中的问题…
1退货hird-party tools, reduce the risk return method such as strengthen the B2C electrical business returns management under the new situation, to facilitate a healthy and sustainable growth in electricity.
B2C e-commerce returns management research theoretical basis and practical experience is relatively insufficient, there is still room for further development, according to a study in the new situation will be a new method, further improve the B2C electrical contractor returns management
Keywords: B2C e-commerce returns management Seven days without reason return
1引言
B2C电子商务在我国已经进入快速发展阶段，这种以网络为平台的新生商务 模式，不但减少了很多中间环境，节省了企业的营销成本，而且可更加方便快捷 的满足不同消费者的个性化需求，降低交易成本。然而，随着电子商务交易量的 增加，由于质量或其他顾客不满意因素所造成的商品退货量也随之增多，成为困 扰电子商务发展的一个重要因素。目前，我国在B2C电子商务退货管理方面仍处 于起步阶段，退货管理的理论基础和实践经验还相对不足，而退货管理的质量直 接影响顾客对企业的忠诚度和满意度,进而影响电子商务企业的销售量及营业利 润,关系着电子商务企业的兴衰成败，尤其是2014年新版《消费者权益保护法》 中新增了网购“7天无理由退货”的条款，导致电子商务退货量激增，退货管理 更加复杂，给B2C电子商务退货管理又提出了新的挑战。
2基本概念概述
.1B2C电商退货管理概述
B2C (Business To Customer)表示的是企业与消费者通过网络平台直接 交易的电商模式，是当前电子商务当中非常重要的一种形式，通常表现为商品的 线上交易，大多是以网络为平台的商品零售。实际上是企业和消费者在网络所构 造的虚拟市场上开展的买卖活动。B2C电子商务最大的特点是:速度快、信息量 大、费用低。简单的概括B2C电子商务形式就是指商家通过网络平台为消费者提 供产品和服务，并且进行电子支付的零售电子商务模式，可以看作是一种电子化 的零售。
B2C电子商务有别于传统商业零售的商务特点导致了 B2C电子商务更容易出 现商品退货。造成这种问题的主要原因如下：
第一，由于网络虚拟平台为商家提供虚假产品和信息创造了有利条件。尽管 这种B2C模式减少了中间环境，降低了企业的经营成本，使这种方式销售的产品 价格上更加低廉，但是，由于网络平台的虚拟性，商家与产品信息的不透明，也 就导致一些虚假信息的产生与传播，很可能会对于消费者的购买行为产生错误的 引导。另外，由于B2C形式的电子商务通常是购买与配送和电商是不同的主体， 这就造成了在商品的配送过程可能会存在着不安全的因素。而且在消费者的购买 过程中，并不是消费者与商家的面对面完成交易，而是消费者先付款后收货，很 可能导致消费者收到商品物不满意的情况，出现退货要求。在这种B2C电子商务 模式中，如果商家不能更好的履行退换商品的承诺，必然会影响到消费者对于商 家、产品及电子商务模式的满意度。
第二，在当前B2C电子商务模式中，无形的信息产品和服务呈现出迅速增长 的趋势，由于这些产品只有在使用过程中才会知道质量水平，如果消费者购买了
这类无形产品，在使用过程中发现了问题，就会产生退货的要求，而且去寻找其 他的产品。加上这些无形产品本身就非常容易被不良商家模仿复制，导致网络上 的这类商品不但数量很大，而且价格比正品更加低廉，很容易误导消费者的消费 行为。
由于网络的迅速普及，以及人们消费****惯的改变，B2C这种电子商务形式大 兴其道的同时，也加剧了这个市场上的竞争，从而改变了电子商务市场的供求平 衡，B2C市场上买方市场时代已经到来，无形中也增加了退货问题的发生。这