文档介绍：计算机桌面运维技术服务方案
1、项目分析

本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一维护体验
分阶段逐步实施，最终实现用户可通过手机终端，在线报障和实时查看报障处理过程及进度情况。
＞桌面端设备软、硬件的维护
桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。
＞ IT服务管理系统
一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提升运维管理的质量和服务水平。不同的部门、分散的地址也需要自动化管理工具辅助展开运维，保证服务质量。
＞人员互备机制
574台电脑，173台打印机，146台一体机，13台复印机的体量。按照250 台电脑需配置一名熟练桌面工程师行业标准，在不同位置不同环境现场条件下，配备2名现场服务工程师服务强度很大，至少保证基础轮替。
23服务方案

对于每一位用户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。
XXX大横琴科技发展有限公司致力于为客户:
＞解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾
＞解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；
＞最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的"IT投资黑洞”与巨大的运营风险；
＞提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务(IT Service Delivery)；
＞确保IT服务支持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。
服务方案的设计与执行依托于建设智慧办公体验横琴的政府平台经验,以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。
我们提出的服务方案的出发点在于：在尽可能仝面了解横琴新区管委会办公室的办公信息化现状、外包目的和服务需求的基础上，结合横琴新区管委会办公室的实际业务特点，充分发挥大横琴科技发展有限公司在亶服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道，为客户提供专业
业界先进的管理方法论
ITSM管理模式通过业务与IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。根据用户单位的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
集中式管理
服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。
23. 3我们的优势
＞友好、简单的用户对接界面
＞快速的响应，高质量的服务
＞提高IT设备支持管理的效率
＞多厂商支持的单一联系点
＞提高对运营成本的管理
＞提高最终用户的工作效率和满意度

大横琴科技发展有限公司根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在簪委会办公室将采取安排服务工程师驻现场的服务模证服务质量；疑难问题，在保证服务质量的前提下采取二线工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。现场服务作为用户支持的直接桥梁，一方面协助大横琴科技发展有限公司的IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持，应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到大横琴科技发展有限公司录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
服务内容包括：
＞提供即时技术支持
＞服务请求分析
＞服务请求处理
＞服务过程实时跟踪及反馈
＞协调相关技术资源
＞服务实施信息收集与报告整理
23. 4. 2热线支持服务
电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。
公司大横琴科技发展有限公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和 EMAIL及微信平台等技术支持和报修服务，大横琴科技发展有限公司技术人员将直接与管委会办公室办公室用户对话,帮助解决用户提出的疑难问题，
电话响应中心为用户提供热线电话，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。用户所有来电内容被接听的同时会录入用户的来电记录数据库，记录内容将作为现场工程师向用