文档介绍：母婴店服务理念
营业员服务理念
一、（营业员）服务理念
我们珍惜每一位顾客
顾客是我们的朋友
一点一滴的关怀
我们代表企业形象
您的满意是我们不懈的追求
二、总则
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
接待语言：
A 、必须做到唱收唱付
首先告诉顾客：“您要的商品一共 XXX 钱，我收了你 XXX 钱（唱收）；
得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等；
将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我 XXX 钱，这是找回的 XXX 钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）
B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：
7 、道别、送客。
用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
四、接待顾客用语
1 、称呼：
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。
2 、招呼用语
顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
3 、介绍用语
您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。
我给您拿出几种看看好吗？
您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
4 、答询用语
顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到 X 楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。
顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？
顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。
这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？
5 、包扎商品用语
请稍候，我帮您包装（扎）。
让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。
这种商品易碎，请您小心拿好。
这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
6 、道歉用语
对不起，让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过 2 — 3 分钟）〉。
对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
对不起，让您多跑了一趟。
对不起，我把小票开错了，我给您重开。
若有语言不当之处，还请多多谅解。
对不起，给您添麻烦了。
7 、道别用语
谢谢您，欢迎下次再来，再见！
这是您的东西，请拿好。谢谢您！
欢迎你们以后常来。
对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。
祝愿式的告别用语：
对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”；
对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等；
对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等；
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
营业员的接待礼仪
营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：
“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8、与顾