文档介绍：该【母婴店服务理念 】是由【泰山小桥流水】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【母婴店服务理念 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。营业员服务理念
一、(营业员)服务理念
我们珍惜每一位顾客
顾客是我们的朋友
一点一滴的关心
我们代表企业形象
您的满意是我们不懈的追求
二、总则
热忱、真挚、自然、耐心、快捷、正确、无搅乱服务
热忱——面带浅笑、热忱招呼,缩短与顾客的距离感;
真挚——态度诚心,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求;
自然——言行举止大方得体,有平和感;
耐心——百问不厌,百拿不烦,照实介绍商品,买与不买一个样。
快捷——为顾客节约时间。
正确——正确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。整个招待过程(如:找、拿商品)熟练、迅速。
无搅乱服务——顾客希望获取一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打搅。为顾客供给合时、适合的服务。
三、招待程序及服务要求:
招待服务应按以下程序进行:
热忱招呼、捕获机遇——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成买卖——介绍关系商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别
1、热忱招呼、捕获机遇。
1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带浅笑(浅笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很快乐,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:
“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下状况可走近顾客,并主动招呼:
当顾客在货架前脚步放缓,并阅读商品时;
当顾客长时间凝视某一种商品时;
当顾客触摸某一种商品时;
当顾客抬开端与营业员的目光相对时;
当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)
2)依据顾客的活动状况灵巧调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个地址,也不要总是站在顾客想优选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监察的感觉。
2、判断顾客的来意。
1)营业员应采纳灵巧多样的技巧,招待不一样身份、不一样喜好的顾客:
招待新顾客——侧重礼貌;
招待老顾客——侧重热忱;
招待急顾客——侧重快捷;
招待精顾客——侧重耐心;
招待女性顾客——注重新颖、美丽;
招待老年顾客——侧重方便、适用;
2)顾客分类:
有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)
特点:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求大要,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这种顾客的购买心理是“求速”,所以,营业员应抓住他周边柜台的瞬时马上凑近,动作要迅速正确,以求迅速成交。
想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、衣饰等)
特点:脚步慢,对多数商品都认真观看,常常会比较几种商品的不一样之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,显露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
种类:追求时髦型、有主见型、顾问型、优惠型。
A、追求时髦型——特点:穿着较时兴。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主见型——特点:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员滔滔不停的介绍,顾客表示需要帮助时,应热忱友善地供给服务。控制点:适机服务和无搅乱服务。
C、顾问型——特点:咨询较详细,向来在比较几种商品的不一样之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优弊端,针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必需时,为顾客提出建议性的参照建议。控制点:热忱、耐心、商品知识丰富。
D、优惠型——特点:比较在乎价格及商品的适用性。帮顾客算一下,选择哪一种商品更能满足这种顾客的要求。控制点:站在顾客的角度,以经济、适用作为推介商品的卖点。
无目的逛商场顾客:
特点:脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。但不除去他们拥有激动性购买行为,或为今后的购买行为而观看商品,这样的顾客需要激发,经过商品陈设、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打搅他(她)。
3、介绍、拿递、演示商品:
1)面对顾客,要浅笑、平和的看着顾客讲话,用语:“您好,您需要看点什么?
“我帮你拿一下”“请稍等:”这个商品的特点是,“我给您试一试看”等。
2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的回复,更不可以请顾客先买回去试一试看,不可以再换。
3)当顾客代人购买衣饰、鞋等商品,而又不可以明确商品型号、大小、颜色时,应认真认识穿着者的体型、喜好等详细状况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客作出较为正确的判断。
4)耐心、认真地解答顾客提出的问题,善于突出企业经营或商品的特点,坚定顾客的购买信心。
重点:介绍商品要脚踏实地,要主动热忱,介绍重点和重点,介绍商品要有连结性,不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。
5)在推介商品时对付企业、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4、促成买卖并介绍关系商品。
针对顾客的忌惮进行讲解,顾客常常会显露出他的忌惮来“这个商品的样式能否是太甚时了?”“这个商品的质量怎么样”等,针对顾客的忌惮来讲解,努力促成买卖。如:购买相机时提示顾客能否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实,要让顾客感觉你是好心的,而不是强行销售商品,也不要过早左右顾客的判断。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包含:依据顾客的需要盘问柜台和周转仓能否有现货,数目能否满足顾客的需求,安装、送货能否能保证,并经过测试来保证所售商品的样式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求,此过程应迅速、利落,不可以让顾客等候时间过长。
重点:
1)包扎应将食品分开,将拥有腐化性的日化用品(如洗护系列)与其余商品分开。
2)名贵物件
易碎商品包扎或装袋前,应再次提示顾客检查核对商品。可以说:“您再检查一下,我这就为您装起来”。
3)易碎商品应加以防范(如用报纸、包扎紧实),包扎或装袋过程必定要当着顾客进行,并做到迅速、利落。
招待语言:
A、一定做到唱收唱付
第一告诉顾客:“您要的商品一共XXX钱,我收了你XXX钱(唱收);
获取顾客确认后,再验明真假钞;并咨询顾客:“您需要开发票吗?”如要,需问顾客:“发票内容写什么?发票台头写不写等。”省得因不清楚而浪费时间,让顾客久等;
将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中,并说:“您刚刚给我XXX钱,这是找回的XXX钱和电脑小票,请您盘点一下,请拿好。”(唱付)
B针对不一样的顾客,采纳不一样的招待语言,见下表:
7、道别、送客。
用语“感谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意,对于最后没有购买的顾客相同要有道别用语:“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
四、招待顾客用语
1、称号:
平常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”,对女士尽量称小姐或阿姨。
2、招呼用语
顾客到柜台时,应面向顾客,面带浅笑,用目光致谢,问声:“您好,欢迎光临
”。
3、介绍用语
您看这种适合吗?如不适合,我再给您拿其余的。
我给您取出几种看看好吗?
您回去使用商品时,请先看一下说明书。依据说明书上要求操作。
4、答询用语
顾客咨询某种商品在哪儿销售时,如不在本楼层应说:请到X楼的左侧或右侧,在本楼层应说:请到左侧或右侧某个地域,方便顾客找寻。为顾客指示方向时注意使用标准的礼仪手势引导。
顾客问的商品缺货时,应说:这种商品临时缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一到货马上通知您,好吗?
顾客咨询而你不清楚时,应说:对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问一问再回复您。
这种商品临时缺货,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?
5、包扎商品用语
请稍候,我帮您包装(扎)。
让我帮您把这些商品包装(扎)一下,这样携带方便。
这种商品易碎,请您当心拿好。
这种商品简单弄脏,请不要与其余商品混在一起。
6、道歉用语
对不起,让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等候时间,并为顾客供给等候时间的服务(为顾客供给书刊阅读)及告诉需等候多长时间(一般不超出2—3分钟)〉。
对不起,刚刚是我工作马虎,弄错了价格。
对不起,让您多跑了一趟。
对不起,我把小票开错了,我给您重开。
若有语言不妥之处,还请多多谅解。
对不起,给您添麻烦了。
7、道别用语
感谢您,欢迎下次再来,再会!
这是您的东西,请拿好。感谢您!
欢迎你们今后常来。
对于没有购买的顾客相同要有道别用语:“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。
祝福式的告别用语:
对于旅行的顾客,可说:祝您“玩得快乐,旅途安全”;
对购买诞辰礼物的顾客可说“诞辰快乐”等;
对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等;
特别注意,对于最后没有购买的顾客相同要有道别用语。
营业员的招待礼仪
营业员要想有效率且专业化地招待您的客户,在服务态度上应注意:
1、说话口齿清楚、音量适中,最好用标准一般话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进互相沟通的成效。
2、要有先来后到的次序看法。先来的客人应先恩赐服务,对晚到的客人应平和有礼地请他稍候片刻,不可以充耳不闻,或舍本逐末地先招呼今后的客人,而怠慢先来的人。
3、在营业场所十分忙碌,人手又不够的状况下,记住当招待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜大发雷霆地敷衍了事。
4、平和地招待客人到店内观光,并让他随意自由地选择,最好不要成心地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不断,应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。”
5、若有必需应主动对顾客供给帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以临时搁置的地方,下雨天可帮助客人收伞并代为保留。
6、顾客有疑问时,应以专业、欢乐的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情也许一问三不知。认真的营业员可合时观察出客人的心态及需要,供给好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特点、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
7、不要忽视陪在客人身边的友人,应视同一律一起招呼,也许也能引起他们的购买欲念。
8、与顾客对谈的用语宜用咨询、商议的口吻,不该用逼迫或威迫的口气要顾客非买不可以,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先咨询客人满意的程度,而非只一味夸赞商品的优胜性。
9、营业员在商品成交后也应注意服务质量,不宜过于现实,认为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西,也要保持一向平和、热忱的态度感谢他来观光,才能留给对方优异的印象。也许下次客人有需要时,就会想到你并再度光临,这就是“买卖做一辈子”的道理!
11、有时一些顾客可能因为不如意而愤怒,这时营业员要马上向顾客解说并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能除去思想中的邪念,集中思想在顾客的需求上,当他们看到你已把所有注意力集中于他们的问题上,他们也就沉稳下来了,自然,最好的方法是要控制自己的情绪,不要让顾客的透骨言论影响你的态度和判断。
12、要善于主动聆听建议。虚心地听取诉苦,知道真切需要什么,没有打断他的讲话,就宣泄了他的怒气,这样被克制的感情也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛刻,有时营业员利用反响,多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句,它可使顾客知道你正在认真听取他
的建议。
13、当顾客提出建议时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求,这再一次让顾客感觉他的问题已被注意,并且使他感觉你会帮助他解决困境。
平常问题应答
在平常营运中我们会遇到很多问题,怎么办?第一要“全部为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员,认识商品的服务员,顾客随时找获取的服务员;其次请开动脑筋并参照下边的方法,您的工作必定会很优异,并会成为顾客满意的服务员。地域。
1、顾客对商品性能不认识怎么办?
要求营业员对商品产地,性能要了如指掌耐心地向顾客解说,使顾客满意。
2、当员工在工作时(指补货、理货)顾客要求供给服务怎么办?
马上停下手中工作向顾客耐心内供给所需服务。予帮助。
3、顾客在店内遇到不测损害怎么办?
马上采纳急救措施并向他道歉,若因商场原由,应及时通知客服部办理并考虑相关赔偿。
4、儿童与父亲母亲失散怎么办?
A、儿童送至服务台交于客服员或送至客服总台。
B、广播找人。
5、员工在其余部门经过时被顾客问到专业性很强的问题?
当您遇到这一问题时,您应该浅笑地说:“对不起,我不是这个部门的员工,请您稍等一下,我给您找一个当地域的同事来为您解说。”记住:必定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
6、同时有三个顾客发问您应怎么办理?
做到接一问二照料三,先招待第一个顾客,让其余两位稍等,提出请您稍等片刻马上招待您,使顾客在等候中保持优异的情绪。在招待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了,第三个同第二个。
7、顾客提出的问题没法回答怎么办?
不可以向顾客承诺或回答超出自己权限的问题,请顾客稍等马上向顾客解说需要找上司主管帮其解决。
8、假如上货时不当心撞到顾客怎么办?
向顾客道歉,尽量要在顾客少时上货并及时提示顾客,防范碰撞。话。
9、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办?
第一热忱主动地介绍到退/换货处,由退/换货员工招待向顾客道歉,并耐心咨询原由,按相关退货标准执行,做到顾客满意。
10、被顾客谩骂或殴打怎么办?
当事员工要沉稳,千万不可以与顾客争执,任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理列席办理并协调开导、解说。
11、遇到不讲理的顾客怎么办?
A、带领顾客到人少的地方。
B、耐心地向顾客道歉解说。
C、及时向上司领导报告,请领班、主管出头调理解决。
12、遇到顾客之间争执、打架怎么办?
耐心开导并及时通知防损员加以劝导。
13、店内没有顾客要买的商品怎么办?
向顾客道歉:“对不起,您所需要的商品临时缺货,我们将及时与采买部沟通。”同时向他介绍可代替的商品。并将顾客所需商品记录,向主管反响。
14、顾客对商质量量提出疑问怎么办?
我们所销售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产,并经过相关机构严格检查,所以质量是有保障的,您可以放心购买。
15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办?
对不起,为了方便您和其余顾客购买,请不要拆包,感谢。
16、顾客咨询商品能否新鲜时怎么办?
以必定、确立的态度告诉顾客:“保证新鲜,假如买回去不满意,欢迎您拿来换货。”
17、当顾客搞不清某商品的详细价格也许对商品价格有异议怎么办?
A、营业员应先对顾客说:“对不起,请您稍等”。而后检查价签,如无价签,马上拿商品到收银台扫描或到ALC打商品价签,并见告顾客。
B、向顾客解说个别商品因为进货渠道不一样,可能价格有些出入,您在哪见过这种商品?它的价格是多少?感谢您为我们供给的信息。
18、顾客问为何商品又涨价了怎么办?
商品价格是依据市场供需状况和季节变化的,但我们尽可能供给最低的价格。
19、产品出现低质怎么办?
A、向顾客道歉。
B、马上为顾客更换质量好的商品。
C、将商品撤出排面。
D、通知主管及相关部门注意。
20、顾客因商质量量不合格要求退货赔偿时怎么办?
马上退换,耐心听取顾客建议,并道歉,确属质量问题可帮助联系退货。
21、顾客看错价格在结款时喧华怎么办?
耐心开导请其少安毋躁,并马上请当班主管核查价格并告顾客。
22、结帐排队时顾客生气或制造麻烦怎么办?
A、向顾客道歉并及时联系领班,分散顾客。
B、收银员在招待第一个顾客时,应同时对后边说对不起,请您稍侯。
23、遇到不测停电时怎么办?
A、营业员应坚守岗位。
B、见告顾客保持次序。