文档介绍：安徽省高速公路服务区服务
试行）
安徽省交通厅
二OO八年六月
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服务区服务规范目录
总则
服务礼仪规范
着装、发型与装饰品的要求
仪容仪表
个人卫生
表情、言谈
举止
电话礼仪
迎宾礼仪
微笑服四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不做与工作内容无关的事项。
电话礼仪应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。接听电话应先说：“您好，xx服务区（或XX部门）”。通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。接到打错的电话应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。通话结束时一般应待顾客、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
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迎宾礼仪迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位臵。
微笑服务微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。要排除烦恼：学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪，把欢乐以真诚的
微笑传递给顾客。
要有宽阔的胸怀：接待过程中，对于出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，员工牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
要与顾客感情沟通：微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通，表达“见到你我很高兴，愿意为你服务”。
安全保护增强安全意识，配备消防器材，设臵专兼职安全员，做好“四防”工作，即防火、
防盗、防水、防电。
不准在营业场所未经允许使用任何电器。不准在营业场所代存或存放私人物品。及时发现安全隐患，避免不必要损失。
不因设施不完善而伤及顾客。
礼貌服务用语
接待顾客时：欢迎光临！
不能立刻招呼顾客时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候！
顾客等候时：对不起，让您久等了！抱歉，让您久等了！
收款时：谢谢您，一共XX元。
收款后：收您XX元，请您稍候！
找钱时：让您久等了！找您XX元。
当顾客指责钱款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
已确定没有算错时：对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了x
X元没有错，能否请您自己核实一下。
找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
替顾客更换商品时：请问您要哪一种？
向顾客道歉时：实在抱歉！给您添了许多麻烦。
l•快餐常用的礼貌用语：您好，欢迎光临！请往这边走。这里有XX快餐，请问您需要哪一种？谢谢！请到领餐台领餐。您好！请给小票。请您等一下，很快就好。这XX菜不错，来一份好吗？您的饭菜齐了。请拿好/请慢用。
：欢迎您，请问几位？请往这边走。请跟我来，请座。请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗？对不起，这菜刚卖完。换个XX菜您看行吗？请品尝一下本服务区的特色菜好吗？您喝点什么酒？这道菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。现在可以上菜吗？对不起，让您久等了。您感觉如何？
：现在可以结帐吗？请问哪位结帐？您的钱正好。请您签单。
：请慢走，欢迎下次光临！谢谢，请慢走。欢迎您常来。请您带好随身物品。
礼貌服务用语使用的正确方法说话时的仪态：与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。话语应委婉、热情。
词语选择：选用文雅词语，力戒粗俗。
语言简练、中心突出：语意完整、明确，减少误会。
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餐饮服务规范
餐饮环境要求餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。
要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。
餐饮卫生要求
餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。
餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。
餐具消毒应符合卫生防疫要求。
厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。
餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生****惯。
餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。
餐饮服务人员要求餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员