文档介绍：收费站站务管理总结总结 2014 年 XX 收费站工作总结尊敬的各位领导、同志们: XX 收费站 2014 年的工作全面贯彻落实总公司及分公司管理要求和目标任务,全面开展优质文明服务,完善制度建设,深入推进精细化管理,加强职工队伍建设,深化党建和精神文明建设工作。现就各方面工作总结如下: 一、加强队伍建设,建设一支政治强、业务精、作风正的职工队伍。 1 、重视站班子团结,明确分工,各负其责。团结是一个基层收费站各项工作顺利开展的关键,要做到团结就要确定共同的工作目标, 把集体利益放在首位,强调相互理解和宽容。所以,在日常工作中,站长与副站长之间要经常沟通,对站内各项工作划分明确,使其各负其责。遇到重大问题及时召开站务会,通过商讨来共同解决,增加工作透明度,消除可能发生的隔阂,增进相互间的理解和信任,落实责任。工作采取直站式管理,尽量减少多重交叉引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。 2 、重视收费现场管理,发挥班长作用。班长是站长与员工的连接环,是各项制度落实的第一监督人。在收费工作的现场管理中,班长发挥着重要的作用。班长最先发现收费过程中存在的问题,是化解、处理收费矛盾的第一关,也是特殊车辆操作的授权监督人。收费任务的完成、制度的落实实施,及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班长,因此充分发挥班长的作用是至关重要的。班长作为一个班组的核心人物,要尽可能的把自己是头、有权发号施令的念头压下去,把监督、控制等字眼压下去,要更多地想的是对这个团队的责任,一切行动的目的就是要把工作做好。班长在实际工作中,要及时发现异常情况果断处理,解决收费过程中出现的各种问题,竭尽所能为班组成员创造一个优良工作环境,使他们能更好的为驾乘人员服务。 3 、重视思想工作,做好与基层员工的沟通。为了增强“爱岗、敬业、奉献”意识,提高全站员工的政治素养,一方面是以“三个代表”重要思想和“十八大”精神为指导,定期组织全站人员学****马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想,积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念,不断提高自身思想素质; 另一方面,通过开展各种活动,对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育,立足本职,求真务实,发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神,争创一流业绩的队伍。特别是对于去年年底新招的 90 后的收费员,他们大多是刚从学校毕业就参加工作,他们具有鲜明的群体特征,比如个性张扬、自以为是、不管他人感受,但他们中的大多数人本性善良,富有同情心,有一定的集体荣誉感。对于服务的理念他们还不能全盘接受, 对于委屈服务还不能正确理解,站领导及班长经常与他们沟通,了解他们的感受,对他们的工作进行恰当的评价,让他们尽快融入到团队中来,成为服务能手。二、外塑形象,努力提高文明服务水平。 1 、创造良好外部环境。收费站作为服务窗口,收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。因此营造优美的服务环境,完善收费服务功能就至关重要。因此, XX 站一直致力于做到收费区域设施规范统一,环境干净整齐,收费亭窗明几净。长平高速施工以来, 因施工和车流量的大幅增加,岗上工作环境恶劣、沙尘较大,为了解决这一问题,给司乘人员提供一个良好的通行环境,站内积极配合物业部门安装洒水装置,有效地缓解了沙尘较大的问题。 2 、提供优质文明服务。服好务行大于言,做好服务工作不是喊口号,而是贵在执行,赢在坚持,坚持用真心,真情、真意,服务每一位过往的司乘人员,树立良好的服务态度,认真处理好服务的每一个流程,以实际行动树立形象,收获信誉,体现素质。那么,在工作中,怎样才能更好的做到优质服务呢? (1 )保持阳光心态,做好微笑服务。首先要树立阳光的心态,从心底把服务重视起来,让司乘被你感染,始终拥有阳光般的心态,这是做好服务的第一步。微笑可以消除疲劳,拉近与司乘之间的距离。因此,我们必须微笑着面对司乘,让司乘人员从微笑中读出友善,读出信赖,读出“用真心换取笑容,用真情打动顾客”的真诚。( 2 )提高服务技能,打好硬件基础。收费站为司乘提供的最主要产品就是服务,服务技能的高低直接关系着真情服务的水平,精湛高超的服务技能是不断提高服务水平的有力支撑。因此,收费员必须适应社会发展和收费工作的需要, 加强日常和定期的岗位业务练兵,不断提高业务技能,使人人都能精通收费业务和服务技能,熟练掌握与人沟通的技巧,炼就过硬的服务本领,不断满足司乘日益增长的服务需求。为此,站内把提高收费业务和服务技能放到各项工作的首位来抓。截止至 11月26 日, XX 站共进行了六次业务学****三次安全演练、两次军事化训练,都达到了预期的效果。同时 XX 站还注重收费服务的硬件设施。在收费广场设置了便民服务亭,为司乘人员免费提供开水、地图、维修工具、药品等。并在入口设置提示板,及时提示路