文档介绍：客户投诉记录表
客户投诉管理办法
第一章总则
第一条目的:为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后
服务，特制订本办法。
第二条适用范围:包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处
各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
第八条客户投诉金额核决权限(略)
第三章投诉处罚准则和报损处理
第九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
(一)客户投诉责任人员处分总经每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，
凡经批示为行政处分者，总经办经整理后并公布。
(二)客户投诉绩效资金罚扣制造部门、销售部门及品控部的责任归属单位或个人
由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通
知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份财务部查核，一份送罚扣部
门罚扣奖金。
2
第十条成品退货、报损账务处理
(一)销售部于接到已结案“客户投诉处理表”第三联后依核决的处理方式处理。
1(折让、赔款:销售人员应依“客户诉怨处理单”，呈经理、总(副)经理核
签及送客户签章后一份存销售部，一份送财务部作账;
2(退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据
后呈经理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)财务部依据“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货
单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下
列方式办理:
1(实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的
“超量允收比率”，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货
单”的实退数量开立“传票”办理转账;
2(成品仓储收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收
(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货
单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联销售部存;
3(因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部门于计算销售人应收账款回
收率的绩效奖金时，应依据“客户投诉处理表”所列项目应收金额予以扣除。
4(销售部人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得
退货证明:
)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章; (1
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的
影印本，且必须由买受人盖统一发票章;
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与
成品销货退回单一并送会计部作账。
5(客户投诉处理结果为销货折让时，销售人员依据核决结果开立“销货折让证明
单”依下列两种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印
本上必须由买受人盖一发票章;
(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后
与“销货折让证明单”一并送财务部作账。
(三) 成品仓储依据《客户投诉处理表》提报报损报告,财务依据税法相关条列提
请相关单位会签核销报损数量,完成结案销案工作
第十一条处理时效逾期的反应:总经办于客户投诉案件处理过程中，对于