文档介绍：酒店各部门礼貌用语
第一张，共八十张，创建于2022年，星期一
礼貌规范用语
第二张，共八十张，创建于2022年，星期一
常用礼貌用语
您好
早上好
上午好
中午好
下午好
晚满朝气）
年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）
老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，
儿孙孝顺）
针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）
女士（漂亮、有气质）
禁忌：1）不要夸张，实事求是；
2）不要延迟；
3）不要陈词滥调；
4）不要说外行话。
第十九张，共八十张，创建于2022年，星期一
推脱用语
道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很完善。
实在对不起，我们的能力有限。
转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？
这个和您点的那个差不多，您看行吗？
解释式：酒店有明文规定，很抱歉！
请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。
酒店的规定是。。。请您理解。
第二十张，共八十张，创建于2022年，星期一
祝贺用语
应酬式：祝您身体健康！
祝您万事如意！
祝您马到成功！
祝您心想事成！
祝您吉星高照！
节庆式：节日快乐！
生日快乐！
祝您福如东海，寿比南山！
新婚快乐！
第二十一张，共八十张，创建于2022年，星期一
答应语
“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请多多包涵”。
第二十二张，共八十张，创建于2022年，星期一
指路问语
请往这边走、请跟我来、

请一直往前走、这边请、

请从这里下楼、里面请、
第二十三张，共八十张，创建于2022年，星期一
电话用语
“您好，博斯腾宾馆**部”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪位”、“先生，您要找的人不在，请问，需要我留言转告吗？”
第二十四张，共八十张，创建于2022年，星期一
1、服务中杜绝的“四语”：
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
2、对客服务过程中的“七不问”：
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址
不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
第二十五张，共八十张，创建于2022年，星期一
3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达
4、每次进包房需敲三下门，并说：
“请跟我来。”“这边请！”“里边请！”
“对不起，打扰一下”
5、不知如何回答客人的问题时：
“对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后
给您答复好吗？”
6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：
“对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……”
第二十六张，共八十张，创建于2022年，星期一
7、当没听懂或没听清楚客人的话时：
“对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、
“对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”
8、接听电话时：
“您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”
9、结束电话时：
“先生/女士，谢谢您的来电！再见！”
10、每位员工都应主动帮客人按电梯：
“先生/女士，请进”、“各位，请进”
第二十七张，共八十张，创建于2022年，星期一
13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：
“先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”
14、客人投诉，而自己不能解决时：
“不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。”
15、当客人问及酒店的装修、投资和营业收入及商业机密以及一些超越范围的问题时：
“不好意思，这是酒店行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”
第二十八张，共八十张，创建于2022年，星期一
16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应