文档介绍：中南物业管理服务标准指引手册
目录
第一章客服标准和手册…………………………………………………………127
第二章物业标准和手册…………………………………………………………129
第一部分公共设备设施承接查验标准………………………………………129
第二部分商品房交付查验标准………………………………………………136
第三部分中南物业管理服务标准(试行)…………………………………142
第四部分新项目操作指引……………………………………………………163
第五部分物业管理方案制定指引……………………………………………184
第六部分物业接管验收指引…………………………………………………225
第七部分入住管理指引………………………………………………………295
第八部分业户服务指引………………………………………………………322
第九部分设施设备管理服务指引……………………………………………352
第十部分装修管理指引………………………………………………………395
第十一部分清洁绿化工作指引…………………………………………………417
第十二部分秩序维护工作指引…………………………………………………456
第十三部分消防安全管理指引…………………………………………………474
第十四部分紧急应变处理指引…………………………………………………498
第十五部分客服中心服务指引…………………………………………………512
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准
编制: 日期:
审核: 日期:
批准: 日期:
文件概述
文件目的明确客户服务工作要求,确保相关工作顺利开展。
文件主导部门(岗位) 项目公司客户服务部
项目公司客户服务部负责客户服务标准的制定,并组织实施。
各
职
能
部
门
的
主
要
职
责
客户服务工作标准
序号标准事项具体要求备注
1、一级投诉(危机事件):引起或可能引起媒体负面曝光对公司声
誉和形象产生严重影响的(例如诚信问题等);引起或可能引
起 10 户(含)以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累
投诉的等级计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人(含)以上 10 户以下
1
划分
的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
3、三级投诉:处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他
部门提供协助(包括经验支持)的投诉;
4、四级投诉:以上投诉之外的其他所有情况。
1、维修的类型:
a) A 类:业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常
生活的(如渗水,堵塞);
b) B 类:业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响
到业主装修进度的;
客户保修的 c) C 类:除 A、B 类以外的房屋质量投诉。
2 类型及处理 2、处理时限要求
a) A 类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处
时限标准
理结束不得超过 3 天;
b) B 类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处
理结束不得超过 7 天;
C 类:在业主认可处理方案的前提下,从接收维修信息到处理结束,
在集中交房期不得超过 30 天,在非集中交房期不得超过 15 天。
第二章物业标准和手册
第一部分公共设备设施承接查验标准
目的
明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准,提升中南产品品质。
适用范围
适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的
查验工作。
职责
项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。
项目物业部参与交付查验,跟踪整改项的落实情况。
房地总公司负责交付查验标准的制订。
查验标准
基础设施
房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。
散水坡
(1)无下陷、断裂,与墙体分裂;
(2)面层平整,无脱层;
(3)无倒泛水现象。
天台
屋面隔热层、防水层:极端缝、伸缩缝油膏紧贴;隔热板、防水层表面无裂
缝。
天沟、落水口畅通,管道完好。
天面扶栏:无破损、变形,无明显锈蚀。
公用天线
配件齐全,安装到每家每户,收视效果良好。
屋面避雷设施
各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。
消防设施(