文档介绍：客服管理提升
• 客服团队管理
• 客服激励及淘汰制度
• 》、等制度。
C：监督执行奖罚分明
1、每周点评在线聊天记录（每月也做会点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
如何提高客服工作效率
A、强化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品+ 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通+ 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 +强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理
b、明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或 QQ）买家，因为什么，要
求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
5、如何电话与买家沟通。
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒
如果买家是在夜间 23 点购买，请在11 点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何
友好的表示。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队招聘及培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，以防出现末位淘汰或特殊原因而离职照成的断档局面。
有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快？
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适？
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化？
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办？
后备客服的重要性（积极的企业文化）
5、与其它部门的分工合作？
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
注：
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给他一个良好的工作前途更重要，积累更多的人才。
※相关提升培训
• 客户服务标准
• 销售技巧培训
• 品牌产品知识培训
• 后台系统操作培训
• 销售流程培训
• 退换货流程培训
• 客服实体店铺实践
备注：培训频率：
全职客服培训：
1、每月都