文档介绍：1
高端物业 服务模式探索 二O一一年四月日
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关注自我
个性化需求多
高度敏感
高私密性要求
距离感
讲究“面子”
高品质要求
高效率要求
高端客户的部分特点
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高端客户的消费特征
高端客户消费注重的是精致的消费氛围,而此氛围构成包括:
——服务者(包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等)
——环境氛围
——硬件设施
——装修与饰品等构成
高端客户买的是什么?
氛围
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氛围要素
硬件设施
——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与;
服务者(包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等)
——卓越高端物业的关键要素,该要素的优劣主要取决于物业公司;
装修与饰品
——地产提供初始条件,后期运营则依靠物业维持,在与客户有接触的物业服务中心的各类场所,则需要由物业公司创造与项目特色及客户品味相适宜的装修与修饰;
环境氛围
——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件,但在物业使用过程中,则取决于物业。环境氛围分为两个层面:硬件与软件;
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侧重于两个方面:
一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求;
二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。
物业消费需求
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高端物业发展趋势
一、由统一化管理趋向多元化
●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合理需求和要求及请求给予满足和关注。
●提供服务,建立友谊。
● CONCIERGE的理念+YIDA的文化。
Special & Separate Service
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高端物业发展趋势
建立完善的业主信息库,包含业主的基本资料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类生活信息(衣食住行娱等),随时满足业主的各类服务需求。
“INFORMATION IS POWER”
三、由规范化趋向个性化
Special & Separate Service
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高端物业发展趋势
二、由标准化趋向定制化
● CONCIERGE常见的代办服务:
接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租
● CONCIERGE的素质要求:
热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、
以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默
Special & Separate Service
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资源配置
服务标准提高
特色及个性服务
THE IMPORTANCE
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客户服务标准提升
1、客服人员综合素质提高
2、问题处理速度及完整度
3、提倡“一对一”的服务
4、工作时间:周六周日不
休,周二至周四调休,
每天为业主提供24小时
服务
业主
管家
各现场业务块
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管家
HIGH STANDARD