文档介绍:: .
您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”
. 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
向客户了解情况及相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作
人员、投诉内容等等)、详细记录
告知客户我们会第一时间向上级领导报告,并向相关部门核实情况(了解车辆信息、
事情经过),并告知客户回复时间,在时限上给予承诺
6标准二:接听电话(三)
语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看不到,
但能够感受得到)
电话拨通后,先报上自已的公司及姓名
确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;如果拨错电话,需道歉
听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话
不清楚,您能再重复一下吗?”
如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对
方,明确解释原因
待对方挂断电话后再挂机
7标准二:接听电话(四)
接听电话对话比较:
× 你找谁? √ 请问您找哪位?
× 有什么事? √ 请问您有什么事?
× 你是谁? √ 请问您贵姓?
× 不知道! √ 抱歉,这事我不太了解
× 我问过了,他不在! √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便
留言吗?
× 没这个人! √ 对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提
示一下我吗?
× 你等一下,我要接个别的电话 √ 抱歉,请稍等
8标准三:店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同
人员,应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯
台阶的地方应使用手势,并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
9标准三:休息区接待服务规范(一)
接待服务方面
主动迎接进,并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!”
客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品,并及时续水:“我们
这有:咖啡、果汁、冰爽茶 ,请问您需要哪种饮料吗?”
礼貌送别:“您慢走”
“察言观色”:客户在休息区内走动频繁或左右张望时,很可能需要帮助