文档介绍：《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》摘要
标杆(Benchmark)是一个发展成熟的系统化的管理方式,有助于改进企业整个的流程,它也是一个企业寻找自身与行业领先企业差距的方法。A相关会员单位的实际运营指标的采集和研究,结合国际先进的分析模型系统,编写中国呼叫中心行业年度标杆管理报告。本报告是中国第一个全行业标杆管理报告,CCA)主持策划,并委托香港城市大学商学院市场营销学系研究撰写。
报告综述
《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》报告由七章组成,分别是:
一、呼叫中心产业规模、技术应用水平及业务发展现状
二、呼叫中心费用控制水平
三、呼叫中心人力资源市场和从业人员职业发展方向
四、主要行业的呼叫中心运营流程(以金融、电信、制造业为例)
五、呼叫中心运营水平内部主要衡量指标(包含:基本KPI、呼叫中心效率测量KPI、人力资源管理水平、知识库和信息库有效率、收集信息和后台处理能力等)
六、呼叫中心运营水平外部主要衡量指标(包含:呼叫中心在公司内部的作用和地位、客户满意度的测量和评价、客户忠诚度和消费水平动态)
七、主要的技术支持手段
报告的总计字数约30,000字,图表数量80个。
撰写报告采用文献研究、邮寄问卷调查和统计分析(针对参选“2006中国(亚太)最佳呼叫中心评选”的全部273家呼叫中心)、深度访谈(针对选定的30个客户服务中心和20余名海内外专家)的研究方法。
研究及撰写团队
总策划:赵溪(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会常务副主任委员)
总顾问:周南(教授,香港城市大学市场营销学系系主任)
总撰稿:毕自力、董勤(香港城市大学市场营销学系一级讲师)
撰稿人:梁碧凝、陈瑞娥(第1—3章)
         张嘉燕、江李俊、吴基亨(第4-5章)
         麦健威、梁益章(第6-7章)
文献研究:董勤、梁碧凝、陈瑞娥
深度访谈:毕自力、董勤、梁碧凝、陈瑞娥、张嘉燕、江李俊、吴基亨、麦健威、梁益章
问卷调查和统计分析:毕自力、江李俊、张嘉燕、吴基亨
(未注明者,均为香港城市大学市场营销学系中国企业管理专业学生)
鸣谢以下机构,其研究成果为本报告做出了重要贡献:北京网际星河有限公司(CTI 论坛),MWorld Group),北京时代计世资讯有限公司(计世资讯--CCW Research),赛迪通呼叫中心有限公司(赛迪网)。
报告揭示的主要内容和趋势
一、呼叫中心产业规模、技术应用水平及业务发展现状
为了满足客户的需求和自己企业本身的市场竞争能力,呼叫中心已由被动变成主动,呼出电话的规模已经超过电话呼入服务。专家强调,目前中国的呼叫中心已经遍布全中国,不单是在早期集中发展起来的经济发达地区(广州、大连、上海、北京、青岛、天津),其它的省市(尤其包括西安、成都等内地城市)呼叫中心都同步地发展;沿海及经济发达地区在电信资源上具有相当的优势,业务环境相对成熟,产业发展基础比较雄厚;以大连、成都、西安为代表的“中国服务外包基地城市”在呼叫中心业务发展方面异军突起,成长非常迅速,带动了内地、尤其是西部省份的发展。中国呼叫中心的区域发展格局更为均衡合理。
中国的呼叫行业拥有巨大的发展潜力,吸引了众多的世界级的系统设备提供商,虽然使中国呼叫中心在硬件设备方面得到改善,可以跟世界先进