文档介绍：海底捞-服务案例
服务是制胜秘诀
尽管有人担忧，但对于海底捞在美国开设分店这个问题，更多的人还是相信“美国人也无法阻挡海底捞”，原因就像不少网友说的“只要是地球人，就无法拒绝海底捞的服务”。
今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理，每个店的问题能够及时解决，干部情况我也都了如指掌。现在不行了，这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。所以，我总担心。搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”张勇这样说。
“我们海底捞是一个平民公司，没有任何根基，没有任何背景;现在做这么大，而且会越来越大。生意越大，麻烦越多;如果我们是上市公司，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也会帮帮我们。”张勇这样解释为什么会考虑上市。
上市固然是个好事情，但也有不少海底捞人开始担忧:一旦上市，海底捞在快速扩展中，还能否保持自己引以为傲的“变态服务”?如何保证员工的服务不形式化、不变味?而更让人头疼的是，近期“重庆火锅老油”，“味千拉面汤底”“肯德基用油”等餐饮业质量丑闻频频曝光，也让不少消费者发问:海底捞是不是在用优质的服务来掩盖食品的真实质量?
视员工如家人
在未来的发展中，对于海底捞能否继续用“服务”复制以往的传奇，张勇似乎并不担心，因此他知道，和其他企业用制度化措施来强迫员工为顾客提供服务不同，海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当做家人般对待。
“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”海底捞董事长张勇曾这样表示。
家是怎么样的?怎么才能让员工把海底捞当成家?张勇为此做了很多努力。海底捞一员工曾向外界介绍:“我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离我们工作的地方也就步行20分钟。”不仅如此，他还介绍，公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。
张勇为了让员工没有后顾之忧，还在四川简阳建立了海底捞寄宿学校，专门为员工解决子女的教育问题。除此之外，张勇还想到了员工的父母，每月公司会给干部、优秀员工在故乡的父母寄一部分奖金。
除了待遇，张勇更善于发掘员工自己的积极性。在海底捞的管理层考核中，标准只有两个:顾客的满意度和员工的满意度，而被许多企业视为生命线的营业额和利润都没有列入考核范围。除此之外，张勇还尽量满足所有员工对发展与升迁的期待。海里捞95%的员工来自农村，对于这些员工，张勇的激励办法很实在———只要努力，都有升迁的机会。而事实上，一个农村小伙子，从普通服务员做到大区经理这样的例子，在海底捞中并不少见。
正是这些措施，使得海底捞拥有了一个相对稳定的员工团队。服务性行业的流动性非常大，但是海底捞员工主动提出离开的却很少。许多餐馆到海底捞来挖人，从店长、大堂经理、领班甚至到普通服务员都未有所动。
张勇曾介绍到:“我们有一个政策，凡是店长以下的干部要走，都由人力资源部通过猎头公司帮他联系一个好的工作，这是一个。第二是给八万块钱的安家费。这个政策出来几年了，也撤过好几个店长了，但都还是会留下。对于服务员来说，我觉得这个平台是很好的，每天都有新东西。”另外他认为，人不仅需要功名利禄，更需要尊敬