文档介绍：徐卫华
2006年4月
营业厅服务规范培训
对服务管理的一点感想
服务不是锦上添花,不是没有必要。
服务不是口号,也不是微笑。
服务不是我要,而是要给客户所想要。
与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个
客户
营业厅
对客户所期望服务
的理解
差距1
以客户为主导的服务
设计和标准设定
差距2
服务的传递
差距 3
客户对所提供服务
的需求和期望
差距 4
不满意的出现
与客户的外向
交流
差距
5
客户所感知
的服务
管
理
认识我们的客户(客户的心理期望)
客户在营业厅的声音
1、个性化
2、便利化
6、网络化
3、娱乐化
5、成长化
客户期望被特别重视
客户期望营业厅提供最大的方便
客户期望娱乐性的参与活动
客户期望成长,渴望知识和技能,期望效率和价值
客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系
我是一个追求时尚的年轻人,请不要给我介绍那些老掉牙的产品;
我已经安装了宽带和使用了小灵通了,能不能不要再烦我?
我是电信的VIP客户,我怎么一点也不觉得尊贵呢?
可不可以让我很方便的找到附近的营业厅?
我的时间很宝贵,能不能少填一些表和少排一点队?
营业厅能让我快速自助吗?能不能在这里帮我发个传真?
我没有兴趣听你枯燥的讲解,如果有一些互动性的娱乐活动,我会很乐于参与。
可不可以不用那么严肃和古板?轻松一点,娱乐一点,那该多好!
我有时觉得很无聊,营业厅有没有什么好玩的?
我好想有一些志同道合的朋友,你们有俱乐部和丰富的活动吗?
我能不能在这里上网联系一下我的朋友?
不要打扰我,除非你告诉我有用的东西;
这东西能帮助我成长吗?
这一次的培训真好,我学到了我想要的知识和技能。
4、情感化
客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通
这环境真好,我感到无比轻松、舒适和愉快。
有人想听听我的想法和感受吗?
市场环境对营业厅的要求
市场渗透率逐步提高
数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要
面向竞争对手以及3G发展的渠道争夺及渠道竞争将更加激烈
要求营业厅不断通过营销发展新客户,并通过客户保持、VIP差异化服务、客户关怀等维系和提升老客户价值
要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作
要求营业厅要做好竞争发展准备,不断提升服务和品牌覆盖能力,并不断塑造品牌和形象,以提高渠道的竞争能力
认识我们自己
2、营销渠道
1、服务现场
3、体验触点
4、沟通平台
营销渠道的关键作用是营销,合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。
客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。
客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。
客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀,企业了解到客户的信息、建议和意见。
营
业
厅
是
什
么
?
集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系,是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。
中国电信营业服务规范2005版
第一部分总则
第二部分营业厅的定位
第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能
第四部分营业厅服务规范及营销管理
第五部分营业厅服务质量的管控
第六部分服务标准
第一部分总则
制定规范的目的
制定规范的依据
规范的内容和遵循的原则
规范的适用范围
规范的解释权
第一部分总则
“用户至上、用心服务”的理念,提升营业厅渠道的营销服务能力,推进营业厅的合理布局,完善营业厅的服务管理,提升中国电信服务品牌形象,特制定本规范。
《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定,并结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要,对原《中国电信企业服务规范和服务标准(试行)》(中国电信[2002]84号)文件中有关营业厅和服务标准部分进行了补充和完善,与此有关的内容以本规范的规定为准,其它内容在没有新的规定出台前,仍请参照执行。
、分类、功能、营销与服务管理(其中包括现场管理、主动营销、服务亲和力、业务处理)、服务标准等方面作了明确规定,是中国电信所属各级企业对外营业服务中须遵循的原则和要求。各省级电信公司可结合本地实际,制定相应的实施细则。对于合作营业厅和代办网点的规范和管理,可参照此规范,并由各省级电信公司负责实施。
、自治区、直辖市电信公司。
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第二部分营业厅的定位
第二部分营业厅定位
营业厅是中国电信