以顾客为关注焦点.ppt

文档介绍：以顾客为关注焦点
目录
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以顾客为核心的组织:
1、组织依存于顾客
2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望
1、强化顾客意识
2、识别顾客需要
3、满足顾客需求
4、评价顾客满意度
5、持续改进
ISO 9001标准中有关顾客满意的内容
多处涉及顾客满意,一并列在下表中。
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表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求
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表 ISO9001标准有关“顾客满意”的要求
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表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求
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由上表可见,对顾客满意的要求,贯穿于企业经营活动的主要过程之中:从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施,直至总体测量与评价顾客的满意程度。
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以顾客为关注的焦点=服务
需要关注:
——调查、识别并理解顾客的需求和期望
——对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾
客的感受;
——与顾客建立长期的关系。
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