车辆租赁服务质量保证方案.docx

文档介绍：车辆租赁服务质量保证方案
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（1） 服务质量目标
我公司的服务质量目标为：
1） 客户满意率目标N98%；
2） 车辆性能良好率：100%；
3） 用户投诉处理率目标100%；
4） 档案资料完好车辆租赁服务质量保证方案
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（1） 服务质量目标
我公司的服务质量目标为：
1） 客户满意率目标N98%；
2） 车辆性能良好率：100%；
3） 用户投诉处理率目标100%；
4） 档案资料完好率100%。
（2） 服务质量管理体系
1） 我公司将根据xx有限公司的要求，建立健全监督检查机制， 设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码等有效联系方式， 设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用 户建议和意见，加以修正。
2） 为了提升公司服务质量，我公司接受xx有限公司各级领导机 关部门及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。
3） 我公司将制定《随车物品管理办法》、《车辆安全管理办法》、 《车辆交通安全应急预案》、《车辆安全巡查检查计划》、《车辆调度管
理办法》、《车辆运行及停放管理办法》、《驾驶员安全责任书》等规章 制度，为提升服务质量提供制度保障。
（3） 服务质量管理体系运行
在服务质量管理体系运行中，公司按照服务质量管理体系的标准 和要求，加强服务管理，充分调动各方面的积极性，服务质量和服务 工作效率得到了大幅度的提升。
1） 服务质量管理体系运行的策划
服务策划主要针对服务过程的各个环节，包括工作时间的安排、 手续的办理等方面的各项工作。服务策划以xx有限公司需求为导向， 制定工作的方针和计划，以达到满足xx有限公司的用车出行需求。 我公司将根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求，对服务工作 进行统一的策划和安排，并及时传达给工作人员予以执行。
2） 与用户的沟通
在服务的过程中，我公司将尽力为xx有限公司提供专业的服务， 通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获 取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现 xx有限公司更满意的服务程度。
3） 服务的提供
按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控 条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程 为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服 务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节 “有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持 较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。
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