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为提升健全公司车辆技术保障、效劳治理应急处理体系,标准处置及效劳工作,提高处置及效劳力量,有效预防和最大限度地削减车辆故障、道路事故所造成的不良影响,为选购方供给更优质的效劳,特制定本效劳方案。
一、
公司奉行“以客户满足度为衡量标准,用优质并具特色的效劳满足客户期望,树立都市第一效劳品牌”的效劳宗旨,把“客户满足”作为公司效劳治理活动的终极目标。
治理人员效劳标准
治理人员效劳质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让员工放心;热忱礼貌、语言标准让员工舒心;准时高效、倾力而为让员工满意;急之所急、想之所想让员工安心;人本关心、温馨入微让员工顺心。
业务人员效劳标准
仪态端庄,举止大方,衣着干净,发型朴实。
按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。
语气和气可亲,语言文明礼貌;一般话水平到达三级甲等。
应使用标准文明用语:“您好!请问您需要什么效劳?”、“感谢!”、“再见!”,使用一般话与外地客户沟通。把握并使用与标准用语相对应的英文与外籍乘客沟通,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
热忱效劳,细致周到;诚信效劳,童叟无欺;文明效劳,礼貌待客。
车辆标准标准
车身〔包括前后保险杠〕颜色鲜亮,无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm²,线条和车门字迹清楚、无缺损。
仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且干净无积尘。
车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。
座套干净无污渍,地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。
车辆技术状况良好,安全设施有效,空调音响设备功能正常。
行李箱干净清爽,除工具箱外无其他杂物。
公司建立总经理负责,运营部经理执行,人事行政部监视,综合治理部帮助的效劳质量监视治理体系,对效劳筹划、效劳评审、效劳供给、效劳监视的全过程进展治理和掌握。
效劳质量监视治理体系各单元履行如下职责:
总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定效劳标准、分析反响信息,监视订正措施的执行,保证体系协调运转。
运营部负责贯彻效劳标准、监控效劳供给过程、执行督察制度和订正措施、评定一线员工效劳质量等级;受理处置客户投诉、实施效劳需求和效劳质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
综合部负责供给营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等效劳支持。
人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训打算、验证培训效果;负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高效劳质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
公司相关部门应亲热协作组成联合稽查组,不定期就员工执行标准状况进展全面检查,检查结果照实记录、分类整理作为员工考评和评价管控手段适宜性的根底数据。
二、
公司成立以总经理为总指挥,公司安全生产领导小组为成员的应急领导小组,做到统一指挥、分工合作、全面协调、亲热协作,使各项政令畅通、准时、高效有序开展各项应急抢救工作。
日常工作由公司综合治理部负责,安排专人24小时监控车辆动态值班,24小时开通。
应急救援组织主要人员联系方式见下表。附表:1〕联系方式一览表
姓名
职务
联系
备注
负责人〔组长〕
安全分管领导安全员
公司配备值班人员,
24小时监控车辆,并留有24小时开通的应急。
附表:2〕外部救援单位联系表
序号
单位名称
联系
地址
1
火警
119
2
急救
120
3
报警
110
4
交通
122
总经理的应急职责
整体人员的安排和履行指挥职能。
组织制定事故排险、抢险方案。
下达各种应急处理指令。
在公司处于应急处理状态下,组织协调公司的各种对外联系。
安全分管领导的应急职责
承受本公司事故报案,并依据事故报告制度相关规定向上级领导汇报。
帮助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作。
当总指挥不在现场时,自动担当总指挥的一切职责。
其他成员的相关职责
听从总指挥、副总指挥的指令,帮助总指挥制定排险、抢险方案,落实排险、抢险的具体措施,并准时向总指挥、副总挥报告工作状况。
负责相关应急物资的保管、维护和补充。
参与事故的调查和处理。
处理事故现场工作,组织清点、疏散受灾人员、统计伤亡人数。
收集事故现场有关证据,参与事故调查处理。
准时向指挥部报告事故处理状况。
负责抢险救灾人员食品和生活用品的准时供给。
负责受灾群众的安置和食品供给等工作。
落实应急预案涉及的相关费用的落实。
到达事故现场负责人的职责
现场负责人负责向公司领导汇报,对事故状况〔车辆损坏状况和人员伤亡状况〕做出准确描述,同时协同交警人员做好现场保护工作。
进入事故现场后,应乐观组织抢救伤员,尽力削减和减轻事故的损失。依据需要,准时恳求事故发生地相关兄弟单位和政府有关部门的帮助,尽一切力气、动用一切方法,力争将人员的伤亡降到最低程度。
负责协作交警人员,做好事故现场的安全处理工作、人员安抚工作;负责向运营、车管、交警部门作事故汇报和处理进展状况汇报。
依据状况尽可能与事故发生相关当事人了解事故经过和细节。在条件允许时,可请当事人做出书面陈诉,把握第一手资料。资料对事故缘由分析有着重要作用。
综合治理部应急职责
因事故造成公司车辆损坏,可能导致延误的,综合治理部应马上组织修理人员赶赴现场进展抢修。同时运营部应承受车辆调度预案,通知车队,安排备用车辆替换消灭事故车辆完成该营运任务。
事故后续相关人员职责
协作公安机关准时联系通知伤亡人员的家属及有关人员,做好相应的接待和安抚工作,并向应急领导小组报告善后处理的动态及进程。
对事故当事人实行必要的隔离保护措施,做好其家属等相关信息的保密工作,以防消灭意外和造成不必要的损失。
把握事故的大体概况后,准时向投保的保险公司通报。
负责事故处理资料的整理保存;负责向公司高层领导作安全分析报告;负责向驾驶人通报该事故的必要状况,使之从中吸取教训,强化安全驾驶意识。
重、特大事故或险情的应急响应程序
发生重、特大事故或险情时,驾驶人应马上向公司综合治理部报告。
公司综合治理部接到事故报告后,马上通知事故应急领导小组和相关主管部门。
公司主管安全领导接到事故信息后,牵头成立事故处理小组,亲自或指派安全副总经理马上赶赴现场。
全部信息应快速集合到公司应急救援小组,性质严峻的重、特
大事故的报警应准时向市政府有关部门报告并恳求紧急救援。听从上级救援工作命令,听从上级指挥。
事故现场得以掌握,导致次生、衍生事故隐患消退后,经事故现场应急指挥布批准后,现场应急完毕。
事故处理完毕后,有关部门应依据常规要求,乐观修复设备,尽快恢复生产;组织开展事故调查,统计事故损失,严格按事故“四不放过“处理原则进展处理。
形成事故处理报告。
碰撞、倾覆
车辆撞车或倾覆,如有其它人员在车内,驾驶人员应快速疏散其它人员,并将其带至安全地带,以防其它事故的发生。
在事发处来车方向150米处放置警告标志牌,提示过往车辆留意,保护好现场;对伤者进展急救,并马上向110等报警。
火灾
车辆失火,驾驶人员应快速翻开车门(紧急时还应砸开车窗),如有其它人员,应组织并帮助其它人员逃离车内,疏散至安全地带。
快速以车载灭火机(并借用其他车载灭火器材)扑灭、掌握火势,并马上向119等报警。
车辆四周有易燃、易爆物品的,应快速移至安全地带;燃爆物
品无法移动或可能危及四周财物、人员时,应设法将车辆移至安全地带,避开引发更大灾难。
溺水
车辆落水,驾驶人员应快速翻开车门、砸开车窗,组织并帮助其它人员逃离车厢、浮出水面和涉水登陆,疏散至安全地带。
恳求过往人员对困于水中、车厢的人员进展紧急救援,同时急救受伤人员,并马上向110等报警。
车辆故障应急预案
公司值班人员第一时间安排人员抢修,如修理时间超过2小时的,应准时派出预备车辆后落实修理人员。
细心组织、合理调度安排生产,尤其在车辆安排上要留有余地。
催促及培训驾驶人员认真做好定期修理保养工作,确保车辆技术状况完好。
三、
车辆维护包括整备维护和定程维护。整备维护,是指对车辆进展安全技术检查,并依据检查状况进展必要的调试、紧固、润滑、清洁、补给,使车辆恢复完好的状态。定程维护,是指按租赁汽车使用说明书规定的间隔里程〔间隔时间〕及相应的维护工程、标准,对车辆进展周期性的技术维护,以恢复和保持其完好的安全技术状态。
实施整备维护时,应完整填写《租赁汽车整备维护作业表》,事后整理归档。经过整备维护的租赁车辆,应到达技术状态良好、外观内饰干净、牌证附件齐全的标准要求,符合国家及地方标准的各项规定。
严格按规定的周期组织车辆定程维护,车辆使用环境恶劣或使用强度较大的,应当相应缩短维护间隔里程或时间。定程维护由车辆生产厂家特约修理效劳企业或具备修理资质的企业担当。
与定程维护承接企业订立长期托付合同,以保证车辆维护质量稳定和信息数据完整;单车维护完成后,将修理企业出具的维护检验单和出厂建工合格证准时整理旧档。
车辆修理与检验
依据租赁车辆运行故障、事故损伤、机件磨损致功能失效等状况,分别进展整车、总成修理和小修、专项修理,准时恢复车辆的完好技术状况。
汽车修理由具备车辆修理资质的企业担当。效劳机构:
地址:联系人:
效劳:
车辆技术效劳
租赁车辆交付时,向承租人告知车辆技术状况及使用操作事项,
清点随车工具和安全附属用具:同时签订行业通用的《车辆租用告知书》,明确车辆出租后双方的责任和义务。
依据《汽车租赁经营效劳标准》之各项规定要求,完备在租车辆救援效劳预案,为承租人供给准时有效的救援效劳,或指导承租人排解车辆运行故障。
在租车辆到达规定的里程〔时限〕需要进展技术维护或安全技术检测时,将准时召回进展维护和检测。
租赁汽车技术档案
逐车建立技术治理档案。租赁汽车技术治理档案分为主件和附件。主件累积记录租赁车辆根本状况和维护、修理、检测、换件事故损伤与修复等动态状况。附件应集合保存单车维护、修理、检测、换件、事故损伤与修复等各类纸质单据。