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时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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摘要：首先，你得知道。CRM是个工具，它是为了更好地帮助我们做到“以客户为中心”其次，你还得知道，“以客户为中心”，它不是一个漂亮的口号，它有”的目的，是为了企业获得利润。
——你觉得“以客户为中心”的实质是……？
是“以企业利润为中心”
“以客户为中心”的实质，是以“企业利润”为中心
这是“以客户为中心”的第二层含义
（3）想一想你的成本
——你现在觉得那些声称企业是“为客户创造最大价值”的说法怎么样？
嗯，这种说法要么是一种虚伪，要么是一种无知。
对不起，我这样说是不是不够厚道，或者说太尖刻了？
不要紧，也许这样的语言更能揭示本质。
——你觉得哪些人是虚伪的？
这个么，让我想想……首先，这是个常识性问题：
对于那些企业的领导者，或者企业的所有者来讲，他们当然心里跟明镜一样，知道所谓的“为客户创造最大价值”实际上是“为企业创造最大利润”。所以，如果他们这样说，可能或多或少地都在虚伪着。
——那么，谁是无知的呢？
嗯，这个么，不好说。
我想，如果谁轻易地就相信了企业是“为客户创造最大价值”，那么这一定是出于无知。
——你为什么没有想到这样一种情况：比如说我是一个企业的员工，做着最具体的工作，企业最终的利润怎么样和我距离非常遥远。我所想的不是“为企业创造最大利润”，我只希望自己在工作中“为客户创造最大价值”，这难道不可以吗？
嗯，那当然，那当然。我觉得这是最好的员工了，一定是最敬业的员工。如果我是老板，一定要提拔你，呵呵。
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——可是“为客户创造最大价值”有时会和“为企业创造最大利润”二者之间形成冲突，你怎么看待这一点呢？
嗯，这个么。
等一下，我觉得“企业是为客户创造最大价值”，和一个员工“在工作中为客户创造最大价值”，并不一定是一回事。这是两个层面的问题。企业一定是“以利润为中心”，这个以利润为中心，在大多数情况下大多数地体现在战略方向、产品序列设计……等一系列更宏观的角度上。而员工在工作中“为客户创造最大价值”是体现在微观上的。以利润为中心，一方面要考虑收益，这个收益和给客户创造的价值是正相关的，给客户创造的价值越大，客户给企业带来的收益一般也会越大。在另一个方面，企业也要考虑自己的成本，给客户创造价值，是需要成本的，而且边际成本是递增的。
——那么员工“在工作中为客户创造最大价值”又是怎么回事呢？
如果员工为客户提供服务，不涉及到成本，那么在一种确定的成本结构下，当然应当尽可能地为客户创造最大价值。比如说我是个商场，商场建好了，商品上架了，售货员都站在那里，成本是确定的。客户来了，你向他微笑、问好，介绍商品……这些服务，又不增加成本，当然就只用考虑为客户创造的价值怎样了。
——反过来说，如果向顾客提供更大价值时，我们的成本也要增加，这时候就要看这个值得不值得了？
是的，确实如此。
世界上决不存在“不顾代价地为客户创造最大价值”
只存在“在不变代价或更小代价下为客户创造最大价值”，或者“在客户带来的收益增加足以补偿成本增加的情况下为客户创造最大价值”
世界上决不存在“不顾代价地为客户创造最大价值”
只存在“在不变代价或更小代价下为客户创造最大价值”，或者“在客户带来的收益增加足以补偿成本增加的情况下为客户创造最大价值”
这是“以客户为中心”的第三层含义
（4）员工，是不是要不一样？
——你这样一说，让我觉得……嗯，好像有点……，我觉得这样不太好，太功利了。
嗯，是这样，我要是个员工，我才不管什么成本不成本的，那些成本什么的，让领导去考虑好了。
——你的看法是，和前面所说的那样，“企业以利润为中心”和“员工以客户为中心”是可以分离的？
是这样。
噢，当然，不完全是这样。
在许多情况下，员工的行为变化，比如他们对客户的承诺，往往涉及到巨大的成本波动。在这种情况下，这二者
是无法分离的。也就是说员工行为，将极大地影响企业成本结构。这时必须要对员工强调：以企业利润为中心。
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——但是，也许更普遍的，还是可以将二者分离？
是这样，是这样。
在另外一些情况下，员工的行为变化，很少影响到企业成本。
或者员工本身是在一个确定的成本约束或者预算约束下来进行工作，比如我们前面谈到的零售商场。或者比如一个企业的研发人员，研发预算已经给定了，你只要考虑研发出来的新产品怎样才能最好地满足客户需求。当然，这