文档介绍：营业厅接触点管理成果汇报 ——基于峰终理论的智慧型服务
***通信集团广东公司
2008年12月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目推广

项目背景:新形势之下如何让服务更加有效?
人流
56207
客流
7682 (不含进入营业厅
但未办理业务的客户数)
业务流
15056
价值流
(高价值业务)
提高转化率
%

%
每一次的客户接触,都是我们的机会。
如何在关键环节中抓住客户的核心需求,实现向营业厅要效益的营销目标?同时为客户创造愉快的购物之旅?
一项调查表明:电信用户流失的原因中
搬迁者占3%;
其他原因占6%;
竞争者争取走的占9%;
产品令人不满意的占24%;
公司职员表现出漠视态度的占58%;
在服务行业中,员工是品牌的一线看管人
服务好不好就要看关键时刻把握得怎样?
顾客体验:服务行业的关键
服务,不仅仅是微笑起来。
研究范围:营业厅接触点管理涉及面广,以“人”为研究核心,挖掘共性的服务行为,以求最快速地学、最简单地用
硬件
(环境)
(设备)
接触点
软件
(CRM)
(BOSS)
流程
行为
课题意义:寻找营业厅客户接触点管理中的精髓,将之迅速落实到一线人员的行动之中,推动窗口服务从优秀到卓越的演进
标准化
能满足岗位基本要求
无重大过错或经常性的小错
个性化
技能全面
核心能力无明显短板
状态稳定
人性化
在关键行为上有突出表现
个人影响力超越岗位本身
创造愉悦的客户体验
Qualified
合格
Good
优秀
Great
卓越
课题研究重点

3月:省公司委托试点。省公司于2007年3月初以粤移市场通[2007]133号文《关于委托东莞公司组织开展<沟通100服营厅客户体验关键时刻>课题研究的通知》委托东莞移动试点研究关键时刻应用;
4月:东莞公司联合咨询公司共同组建了项目工作团队,迅速组织实施了项目真实客户现场观察、访谈以及现场模拟真实客户、理论研究、典型企业经验借鉴等工作;
4月23日:省公司组织10个地市公司在江门就初步研究思路和成果进行讨论,对相关环节进行完善;
5月-6月:项目工作团队在江门研讨会的基础上,初步完善成果。组织内部一线和管理层访谈,确定问题要因及关键时刻的进益书修订;在此基础上,对客户关键时刻的核心需求进行定量研究,并根据内部研讨,确定客户各关键时刻核心需求转化为内部的服务规范要求以及后台支撑的总体框架要求;
6月29日:省公司组织10个地市在东莞举行项目成果阶段性讨论会,深入碰撞,深度听取反馈意见和建议,对成果做了进一步的丰富和完善;
7月-9月:东莞公司组织区域分公司试点实施项目成果;省公司组织项目团队进一步优化和完善项目成果;
10月-11月,按照峰终理论,对服营厅关键时刻的相关理论进行提升和完善,研究客户在服营厅体验关键时刻中的关键,总结提炼服营厅峰终体验点。
实施过程概述
满足客户需求的后台支撑
满足客户服务需求的服务规范
峰终时刻及其他关键时刻服务需求
客户对所有关键时刻的重视度评价
抓住客户需求核心,服务工作减负
以东莞为试点,寻找东莞客户关注的关键时刻,挖掘核心需求:
以点带面,寻找适用于全省沟通100服营厅服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导,
实施的层级目标
服营厅客户体验关键时刻研究的一个重要环节就是通过真实客户的感受来确定服务关键点;
真实客户感受包括咨询顾问以真实客户身份体验、客户访谈、服营厅一线服务人员服务真实客户的经验积累访谈三大方面;
定量研究最终对确定关键时刻及峰终时刻的确定提供量化依据;
一线人员访谈作为客户体验关键时刻及峰终时刻确定的佐证和验证,同时探讨客户核心需求向规范转换;
管理层访谈确定支撑要素。
峰终及关键时刻研究思路、内容及方法