文档介绍：内部营销与以人为本的企业文化
作者:ymArticle  来源:  类别:管理文丛 日期:  今日/总浏览: 1/174
  内容提要:内部营销一方面诠释了以人为本企业文化的内涵,另一方面为以人为本企业文化的实施提供了营销技术和方法,将内部营销理论如内部营销调研、内部市场细分和营销组合策略等营销技术和方法运用于企业内部来实现员工满意,即是以人为本的具体体现。
一、内部营销理论综述
内部营销的起源和发展皆是建立在这样的假设下:满意的员工产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先让员工满意。早期西方学者对内部营销的认识是将员工视为企业内部顾客,如,Gronroos (1981)对内部营销的定义是:将公司出售给内部顾客——员工,高满意度的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心,有效的服务传递要求被激励和有顾客导向意识的员工。Day & Wensley (1983)认为,为了理解组织内的营销,必须把公司看成市场。在这个市场内,交换发生在员工和组织之间,员工作为组织的内部顾客是一种被广泛接受的内部营销范式(Berry,1981;Cahill,1995; Gronroos,1990)。Berry and Parasuraman (1991)将员工视为企业内部顾客,他们认为“内部营销是吸引、开发、激励和保留优质员工,通过工作这一产品来满足他们的需求。”
随着内部营销理论和实践的发展,有学者对内部营销进行了重新界定。Rafiq and Ahmed (1993)对内部营销将雇员视为顾客的观点提出了不同的见解:第一,与外部营销不同,卖给雇员的产品——工作可能是他们不需要的甚至是反感的。第二,雇员不可能去选择产品,而是产品选择他们。第三,由于雇佣的契约性质,雇员可能被强迫接受他们不想要的工作。第四,雇员作为顾客的概念还会导致的问题是,外部顾客的需要是否超越雇员的需要。最后,满足雇员需要所付出的成本需要考虑。基于这种质疑,一些学者对内部营销的概念进行了广义的界定,建议内部营销的概念回避将雇员作为顾客的说法,内部营销概念应界定营销技术在内部运用的界限。西方学者在对内部营销的广义定义中更少强调将雇员作为顾客,更多强调内部营销的任务和作用,即为获得顾客满意而必须注重在营销活动的有效执行中雇员的中心作用。Quester (1999)对内部营销的界定是:用于在员工中开发和激励顾客意识的工具;另一种可选择的范式是:内部营销的目标是开发顾客导向的企业文化(Cahill,1995)。根据这种观点,雇员被认为是通过组织中全方位的沟通,努力为买者提供产品和服务的组织伙伴,如,Varey(1995b)建议:内部营销是在雇员和管理之间的双向沟通,内部营销可被运用到决策过程和团队。
无论是将员工视为内部顾客,还是强调员工在顾客满意中所起的中心作用,内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位,企业需要借助内部营销的理念、技术和方法来获取外部竞争优势。进行内部营销对企业的作用是显而易见的,内部营销虽然在服务部门首先被运用,但随后人们认识到,内部营销对所有的公司都同样重要,包括制造业、非赢利组织的政府机构(Cahill, 1995)。因为内部营销的目标和作用决定了市场经济中的任何一个组织都不可能忽视内部营销而能很好地生存。内部营销的目标是在员工中促进顾