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浅谈提高旅客服务质量的措施
——以铁路旅客服务为例
摘要
随着社会水平的不断提高,人们的消费需求也日益增强,铁路的整体水平也进入新阶段,目前对旅客的服务质量不高,服务人员的素质,硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题,客运部门亟
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浅谈提高旅客服务质量的措施
——以铁路旅客服务为例
摘要
随着社会水平的不断提高,人们的消费需求也日益增强,铁路的整体水平也进入新阶段,目前对旅客的服务质量不高,服务人员的素质,硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题,客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等,本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析,然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。
关键词:旅客运输;服务质量;整改措施
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引言: 1
一、运输服务质量管理和决定因素 1
(一)运输服务质量管理 1
1质量管理原则 1
2旅客对客运服务质量的评价 1
(二)运输质量的决定因素 2
2
2
二、我国铁路旅客服务质量的现状 2
(一)客运需求与旅行差距 3
(二)职工素质和服务意识谈薄 3
(三)硬件设备和卫生环境 3
三、铁路旅客服务质量整改措施 4
(一)加强旅客服务质量管理 4
(二)作业标准化 4
(三)规范车站硬件设施设备和环境卫生 4
1车站硬件设施设备 4
2车站卫生、整洁 5
总结 5
参考文献 6
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引言:
随着科技日益发展,人们的生活水平不断提高,出行的运输方式也出现更多的选择,旅客运输方式之间的竞争也越来越大,铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。
铁路旅客运输之所以会出现这种局面,从客观层面上看,运输方式的选择越来越多,其竞争力也就越来越大,运输能力的不断扩展,服务质量的不断提高,对旅客吸引力的不断加强等等;从主观层面,铁路运输还存在许多现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量不够高,广大旅客还不够满意,在旅客运输行业当中,服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量,编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,适应铁路跨越式发展,满足铁路运输需求及国民济发展需要,促进和谐发展,具有重要的实现意义。
一、运输服务质量管理和决定因素
(一)运输服务质量管理
服务质量是一个综合概念,他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成,好的产品或服务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等,去满足顾客期望的程度,抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低,现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务,是否可以贯穿生产经营的全过程,与社会紧密联系,达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等,达到进一步提高铁路运输市场竞争力。
1质量管理原则
旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展,为此他们充分发挥积极性、创造性,将质量管理搞好来满足旅客的需要服务,力争超过他们的期望,为此推出为一系列质量管理原则:①以旅客为中心②发挥领导的主导作用③全员参加④控制全部过程⑤实施系统管理⑥持续不断地改进⑦以事实作业为决策的依据⑧以预防为主⑨与供方的互利