文档介绍：客户咨询、投诉业务
管理办法
[文件编号:BG90202]
版本号:V
序号
版本
修改内容简述
修改日期
批准人
1
首次发布
2007年04月30日
王鑫
3
4
5
6
7
8
拟制人:马玲批准人:王鑫生效日期:2007年05月01日
目录
第一章 总则 2
第二章 客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求 3
第三章 客户咨询业务流程 7
第四章 客户投诉业务流程 9
第五章 重大投诉业务流程 13
第六章 客户咨询、投诉业务考核 16
第七章 附则 17
第八章 附件 18
总则
为提升太平人寿保险有限公司(以下简称太平人寿)整体服务水平和客户满意度,建立统一的客户服务标准,维护公司信誉和品牌,促进业务快速健康地发展,特制定本管理办法。
本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部/银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心(以下简称客户联系中心)电话座席。
本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法,可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工,确保客户咨询、投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时,本管理办法也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。
本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了规定,确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。
本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务部、银行保险部与客户联系中心共同制定。
客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求
客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责
客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图
客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责
太平人寿总公司运营服务部:负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体系,协调系统内部与客户联系中心以及业务部门,保证客户咨询、投诉的服务质量,提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务管理岗。
协调管理岗:客户咨询、投诉业务指导与整体协调管理;重大投诉事件的处理、协调;各项制度制定、系统需求提交、质量监控。
咨诉业务管理岗:与客户联系中心和机构的客户咨询、投诉业务的信息管理与协调;客户联系中心转机构工单(工单的具体操作规则由《呼入、呼出委托业务协调管理办法》另行规定)的督促与追踪;相关数据报表分析。
太平人寿各分支机构:负责机构咨询、投诉业务的受理、处理与回复;承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务;机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。下设运营服务部客服专员岗,个人业务部、银行保险部联络专员岗。
运营服务部客服专员岗:负责机构咨询、投诉业务的处理与回复;客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处理、督促、追踪以及回复;机构各项咨诉业务的分析、上报及管理协调。
个人业务部、银行保险部联络专员岗:负责受理分公司运营服务部客服专员分配的工单,对相关问题核查、分析、判断,并将处理意见在要求时效内回复;对涉及品质管理案件的直接受理,包括***及对业务员或客户经理的相关处理。
客户联系中心:按照太平人寿《客户咨询、投诉管理办法》的规定,具体负责全国性服务热线的客户咨询、投诉业务的受理、处理或转办。下设电话座席。
电话座席:通过全国性服务热线进行咨询、投诉业务的受理、处理与回复;转机构工单业务的督促与追踪。
客户咨询、投诉基本岗位要求
首问负责制。
以公平、公正的态度,专业化及规范化的服务维护客户权益,满足客户需要。
尊重保护客户隐私。不得擅自将客户清单泄露给非所属销售人员。在被要求查询保单信息时,应先确认客户身份。
严格遵守业务规程,不得擅自以公司的名义对外作超权限承诺。
所有回复客户的书面材料,必须严谨,经部门负责人审核后才能发出。
注重服务礼仪(详见《太平人寿保险有限公司客户服务咨询投诉实务手册》)。
机构客服专员标准工作量及人力配备
客服专员标准工作量
(1) 咨询每人每天标准工作量为50件(平均每个电话的即时处理为8分钟/件,,需后续核查回复的咨询处理为2小时/件)
(2) 抱怨投诉每人每天标准工作量为6件(平均抱怨件处理为1小时/件,需后续核查处理的投诉件处理为7小时/件)
(3) 信息管理:。
客服专员人力配备:按公司人力资源部品质管理改进项目相关文件要求配备。
客户咨询业务流程
咨询业务件包括一般咨询、专业疑难问题咨询。
一般咨询是指客服专员能够当场解答直接给予客户满意答复的问题。
专业疑难问题咨询是客服专员不能当