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TangJun
序言
21世纪是新经济的时代,新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降,而服务的价值正变得越来越重要,进入了服务制胜的时代,以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择,越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位,因此,企业必需树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化,须要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践,从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。
什么是售后服务?
就企业在销售活动过程中的服务来说,一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、解除技术故障、供应技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持常常性的联系、产品运用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 
企业营销中“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必定结果,当企业产品发展到确定程度时,制造技术已相差无几,也是市场营销战略从产品转向服务的主要缘由。售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;所以,做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心,提升了顾客的满足度,也赢得了市场。由此可见,产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”,对企业产品和服务走入市场化起着主动的过渡与推动作用,更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
售后服务在企业营销中的作用
1、客户满足度、售后服务的释诠
“客户满足度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满足度”,从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不行分割的重要作用。
2、售后服务对提高客户满足度实现企业营销目标的作用
3、售后服务是有效保持客户满足度与忠诚度的有效举措
售后服务在企业营销中的现状
1服务观点淡薄
企业在营销过程中为了快速增长销售量达到销售目的,很多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足,很多的服务工作人员没有经受过系统的专业学问培训,队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教化,整体业务素养较差,缺乏一心一意为客户服务的意识。
2服务的深度及广度不够全面
众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节,但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。,服务只留意了表面化却未能更深、更广的真正为消费者供应完善的售后服务,最终未能达到售后服务的目的。
3忽视刚好反馈客户信息
虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈,可客户反馈的信息是否有得到消费者的满足回应或解决呢?无从考问,客户回访也是一种表面形式,离真正做到回访刚好,细致做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到刚好的反馈,从而达不到客户的满足,更不能为公司的竞争及战略决策供应依据。
如何做好售后服务
1、规范服务标准,提高服务工作人员的整体素养
2、供应高产品质量,使服务质量和产品质量双重保证
3、建立完善的客户满足度标准体系
4、定期进行客户回访,建立客户服务及客户满足度档案
5、简化信息反馈程序,快速反馈客户信息
规范服务标准,提高服务工作人员的整体素养
提高企业售后服务工作人员的整体素养,要对整个售后部门进行全面、系统的培训,首先:确定系统的、规范的服务标准;其次,要对客户界面的全部工作人员进行培训,主要是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口;再次,对企业的管理层进行客户满足度的培训,从提升客户服务理念和提高顾客服务管理实力入手,帮助其明确提升客户满足度对提升盈利实力和竞争力具有深远的战略意义;最终,要对技术人员、修理人员进行专业技能培训和提升客户满足度的培训,主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧,力争做到目标明确顺当实施。 
因此,。无论是从着装还是语言,都要规范化,只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象,表明我们的服务是专业化水准的,企业对修理技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高,才能保证服务质量和客户满足度。
供应高产品质量,使服务质量和产品质量双重保证
产品质量要合格,这是客户对企业供应的产品的基本要求,也是客户服务能否令客户满足的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期,对产品质量的要求更是严格,要做到完全的令客户满足,则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想,即第一次就把产品做合格,第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷,运用零埋怨,服务零苦恼”的服务目标,就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主见,即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零修理”是服务的最高境界。保证产品质量,不仅是消退种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的奢侈,节约成本的有效方法,而且也是打造产品品牌的基础。一个企业假如能够长期保证产品质量令消费者信得过,无形中就打造出产品的品牌,增加客户对产品和服务的信任度和满足度,提升企业自身品牌形象。
建立完善的客户满足度标准体系
企业建立客户满足度标准体系有助于发掘客户潜在需求,实时追踪客户的需求变更,从而实现销售和交叉销售;测量客户满足度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量供应依据,提高客户满足度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案供应方向,增加企业的市场竞争实力,提高企业盈利实力。
客户满足度的结果,能揭示出不同测评指标影响客户满足度的程序,并由此找出客户满足或不满足的缘由,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣,完善的满足度指标体系的建立能确保这一目标的实现。
定期进行回访,建立客户服务满足度档案
消费者对企业来说不是一次性的买卖交易,而是长期“合作”的起先,消费者购买后的运用状况怎么样?运用性能如何?是否满足、不满足的地方?或者希望企业为他们的新的需求供应帮助?因此,须要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访,征求一个客户的看法或建议,给每一个客户建立一个档案。例如,企业在回访过程中征求客户的看法,定期为客户做一些保养方面的小学问培训、组织一些活动,每月在确定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动,通过这些活动了解顾定的心理,接受顾客的要求,把企业的最新动态告知顾客,增加顾客与企业的感情,让顾客真心感受到企业的服务爱护、周到。定期给客户做回访,了解客户的心理及需求,倾听客户的看法,细致做好记录,建立客户档案可以给企业带来新的商机,与此同时,为企业服务理念的提升指明白新的发展方向,也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标供应了有利依据。