文档介绍：餐饮业职业经理人战略思考
鲜有听到餐饮企业在认真规划企业发展战略的,而从实际情形看,我国餐饮企业大多以小、弱型为主,尽管餐饮行业的销售额以每年两位数的速度在增长,依然难以见到规模稍大的餐饮企业。管理是一方面,但餐饮企业从创业开始就不注重长远思考肯定是一个大问题。
餐饮行业在我国由来已久,至今难觅全国响当当的知名品牌或企业,这不是食客们的错。他们对品牌的不忠,应该归咎于企业没有很好地在餐饮特色和战略规划上做文章,也即没有将餐饮特色或经营思路坚持到底。因为所谓的战略思考就是,你创业初期经过验证的可靠想法或经营特色,不会因为市场和时间的变迁,而始终保持原先的基本特点,没有随波逐流。笔者也承认,不管市场有什么变化,或餐饮企业连锁或加盟到别的地方,要想始终保持原先特点,的确是一件困难的事。但问题的关键是,如果改变了原先确立的经营特点,还会是原先的那家企业吗?还会令各地的食客蜂拥而至吗?还会将这个新的特点以标准化和模式化的方式再继续复制下去吗?很显然,餐饮企业造成目前的局面最大的三个问题是,没有始终如一的服务、没有可供复制的规范模式和缺乏吸引力的特色。
首先,没有始终如一的服务,必定使不同地区的食客产生不同的品牌认知。
餐饮行业属于服务行业,因此每一个服务环节和服务程序都应该围绕人来设定,也就是紧紧围绕顾客的喜好来设定,既不能随心所欲,也不可时时改变,更要站在顾客的角度来审视已经设定的服务步骤。采购环节不仅是企业控制成本的源头,也是关系到顾客健康的重大食品安全问题;加工环节不仅是企业规范化和模式化操作的基本点,也是对顾客始终如一的口味要求的基本保证;服务于顾客的
服务环节不仅是企业今后连锁加盟的复制范例,更是顾客在享受美食以外能够体验到是否物有(超)所值的关键所在。毫无疑问,企业的战略出发点首先就是,制定一套严密的采购程序,既保证企业能够采购到合适价格的原材料,也使食品安全问题得到很好的控制。其次是制定一个规范和可复制的加工程序,始终如一的口味标准是今后加工程序改进的主要方向,如果不能保证始终如一的口味,比没有标准口味还糟糕。最后是制定一套标准化的顾客服务程序,这套服务程序不会因为企业身处不同地方而出现不同的服务方式,更不会因为服务人员的喜怒哀乐而使顾客难以适从。所谓的战略思考就是将这三套程序在制定以后,还得义无反顾地坚持下去,中途只有修正而不会推翻重来,只有这样,顾客对品牌的共同认知就会建立起来,顾客见到品牌就很快会联想到企业餐饮的安全、口味的同一性和服务的规范。
其次,没有可供复制的规范模式,企业必定难以成长,也会使品牌遭受损伤。
餐饮企业要靠复制才能遍地开花,品牌传播的更远,才能使喜爱中餐的顾客都能享受到美食,才能使企业发展壮大。如果没有可以复制的规范模式,就草率进行连锁或加盟,是难以保证与样板店同样的口味和服务,也不会使当地顾客产生认同。规范的模式主要有采购程序、加工程序、顾客服务程序,以及餐饮特色的程序化。从时下的餐饮企业中,笔者发现,两个不同地区的同一家餐饮店,其口味和服务往往有很大差异,这其中可能有加盟者的问题,但更主要的应该是盟主——企业的问题。因为即使加盟者没有很好地落实企业复制过来的模式,严格来讲也是企业市场督导员的责任。其实,往往并不是加盟者不愿严格复制,而是企业当初就没有将这些必须要复制的程序固化下来,或仍然存在很大的随意性