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IDEA
一、立岗时
门童在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰,弯腰,靠物,走路要自然,稳重,雄健,仪表堂堂,目光炯炯。
标准站姿
二、车辆到店时
车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。
车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。
牢记车牌号和颜色:门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷,周到的服务。
雨天:逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。
前厅部服务三个
“三步”服务法:
我们先来设身处地为客人想一想:
一个客人,在他要踏入一家陌生酒店时,前台的位置、房价的高低、电梯的位置、是否安全等等,他都一无所知。心里没底,就会缺少安全感,没有安全感就会产生一种对陌生环境的不舒适。
第一个“三步”法(即客人来酒店时,迎上去“三步”)
第一步:你的车在大堂门外刚一停稳,门僮就已迎上来,为你拉车门,护顶。
第二步:你躬身从车里出来,迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人员在向你微笑问候,接着把你引进酒店大堂到前台去办理入住登记手续。
第三步:身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李,
如果大堂里每位工作人员都在向你打招呼,并往前送你几步,那种尊贵和气派,那种感觉和体验,肯定能赢得你的好感。
第二个“三步”法(就是帮客人时要带上“三步”)
第一步:如果你看出客人有什么需求时,记住不要只是站在那里向客人点头微笑着问好,你应该跟着客人的步伐动起来。
第二步:客人要去前台,你就应该往前台方向引领几步,在确认客人不需要你带领的时候,再向客人道别。
第三步:客人要找洗手间,你不要只站在原地用手指指,应该把客人往洗手间方向引领几步。
第三个“三步”法(客人离开时送上“三步”)
在服务中,更多强调接待VIP客人时的送客服务,但酒店的工作就是迎来送往,员工没有理由忽视对每一位客人的送别。
第一步:送别不仅仅是一句“欢迎下次再来”,送别应该是看见客人要结帐离开了,主动迎上去,询问客人一些对酒店的意见和居住感受;
第二步:跟随客人一起,送客人到大堂门外;
第三步:跟客人握手告别,然后目送客人乘车离开,最后向客人挥手道别。
四、客人离店
打招呼并代为客人叫车,替客人开车门,帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。
待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。
车辆即将开动,门童躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”,“一路平安”,“一路顺风”,“谢谢您的光临,“欢迎您再来”,“祝您旅途愉快!”等道别语。