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目录
第1章
技术支持与售后服务方案................................................................................................................
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产品保修期、保修内容说明............................................................................................................
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睿研技术支持与服务系统说明........................................................................................................
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技术服务系统架构...................................................................................................................
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技术服务质量保证...................................................................................................................
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技术支持与服务原则...............................................................................................................
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技术支持与服务目标...............................................................................................................
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技术服务系统要素说明...........................................................................................................
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服务人员..........................................................................................................................................
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服务方式及内容..............................................................................................................................
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服务时段..........................................................................................................................................
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响应时间..........................................................................................................................................
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抵达现场时间..................................................................................................................................
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针对本项目技术支持与服务内容....................................................................................................
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电话支持服务...........................................................................................................................
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按期巡检服务...........................................................................................................................
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现场支持服务...........................................................................................................................
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后期技术培训...........................................................................................................................
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针对本项目的其他服务承诺...................................................................................................
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产质量量保证及安装调测承诺.......................................................................................................
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人员派出承诺..................................................................................................................................
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快速实时现场服务承诺..................................................................................................................
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其他承诺........................................................................................................................................
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第2章
睿研服务力量综合实力说明..........................................................................................................
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睿研服务力量综合实力说明..........................................................................................................
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完满的备品备件库.................................................................................................................
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保护队伍.................................................................................................................................
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技术服务说明.........................................................................................................................
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服务态度说明..........................................................................................................................
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第1章技术支持与售后服务方案
、保修内容说明
所供产品保修期供应1年免费保修期。
睿研企业供应技术服务为:2年免费技术支持服务、定期巡检服务及一生的后期技术培训及咨询服务。
睿研企业作为睿研企业手下全资子企业,在企业高速发展中,积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才,本着服务是企业生计的命脉、以优异的服务赢得用户、为用户解决实责问题为根本出发点,已经形成建立了一套齐全、优异快捷的服务系统,包括服务供应者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素,以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术有限企业服务系统内容进行张开详细说明。
睿研信息技术有限企业建立于2011年,致力于打造中国最先进的销售与服务业信息化平台。以崭新的设计理念与云计算技术特点为企业管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个环节供应全套信息化解决方案,提升企业核心竞争力与品牌影响力。企业设有服务开发团队直接为客户供应技术支持服务。同时,为了保证服务质量,协调各部门关系,企业高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行一致督查管理,生产管理部一致进行任务调换,商务部对技术支持服务的备件产品更换供应保障服务,最后为用户供应全面、及时、完善的售后服务,免除用户的后顾
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之忧,最大限度地减小用户使用风险。
睿研企业拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中,JAVA工程师、主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员;同时,睿研企业通过多年的智能建筑领域大型工程推行经验,储备了丰富的系统设计、建设及保护经验。能够为客户供应实时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务系统要求,企业可依照项目需求建立以项目为主体的“特别技术服务团队”,通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式实时获得客户服务需求,并依照客户服务需求,供应7×24小时的周密快捷的响应服务。
同时睿研企业为保证项目过程的有序管理和全程追踪,建立了工程项目管理系统,作为内部各种相关人员项目管理、监控的工具,对项目生命周期的情况和各种事件恩赐记录、控制和管理。
为了监督管理技术服务系统架构中的各服务节点环节的服务质量,企业高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行一致督查管理,生产管理部一致进行任务调换及客户服务满意度检查,检查有对每一个项目的反响检查和年度检查两种,经过电话、传真、电子邮件、系统反响进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关系,依照工程师各项目的客户满意度和全年满意度检查的评分来察看各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中督查各服务环节的质量记录,在服务环节中不断完善客户“健康档案”,为客户供应最满意的服务质量。
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坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中,向来坚持我们企业一直的质量管理目标,坚持“用户第一,优质、可靠、适用”的服务原则,保证为用户供应完满周密的售后服务和技术支持。
向来以向客户供应专业化、标准化、多元化的服务为我企业的服务要旨
睿研企业有着完善的技术服务和系统保护队伍,有特地的部门负责对用户的全方向的技术支持和服务,从电话咨询、传真、邮件,直到用户现场服务,我们会以最快的速度响应用户的央求,办理用户系统中出现的各种问题和故障,以保证用户系统的正常运行。
客户满意度100%
服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重要故障恢复时间控制在1个工作日内。(备件更换依照最短实质到达时间确定)
睿研公司拥有认识各个不同样行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员,能够依照企业特点和需求,为企业供应售前咨询、项目推行、售后服务等一系列的专业化服务。
睿研企业的技术服务人员能够划分为两类:
专人服务
由专业服务工程师或专业服务组供应服务。
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技术服务中心(热线服务)
由热线服务员提供服务。服务中心5天8小时开放,可响应解答一般的客户咨询和投诉。对于热线服务员不能够解决的问题,将实时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
睿研企业供应技术服务的方式包括电话热线支持、按期巡检服务、远程保护、电子邮件、现场支持等五种方式。
电话热线支持服务
服务供应者不到客户现场,经过电话热线方式为客户供应服务,指导客户相关工程师进行相应操作以完成相关服务内容,保证客户的需求能获得实时正确的反响。
当用户在平常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,能够直接拨打睿研企业电话支持响应中心,睿研企业特地供应技术支持专线,5x8小时供应支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的搬动电话,追求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类,依照电话问题的种类和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组办理,实时供应完满、正确的解答。
响应时间服务内容及规范
分钟对于需依照一定经验和讨论才能提出解决方
的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,并记录支持服务问题记录,归档
期巡检服务
研公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规
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定,供应按期现场巡访或不按期电话巡访服务,与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断,系统平常保护管理方面的交流,为客户进行按期的预防性保护服务。
响应方式服务内容及规范
1个月一次对用户的系统进行性能调优、系统诊断,和用户进行系统平常保护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立用户支持服务档案,列出年度按期支持服务时间表,在计划时间内进行支持服务
远程保护
睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接入方式进入客户的系统网络中,直接对客户系统进行诊断解析及保护服务。
电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以经过电子邮件方式发送给睿研企业的技术支持电子信箱,企业设立专人阅读并实时恩赐答复。
现场支持服务
针比较较复杂的项目,睿研企业的专业技术人员能够抵达客户现场,经过仔细的检查研究,为客户解决实诘问题。
睿研公司提供的服务依照服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指睿研企业的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30
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工作时间内。
7*24指睿研企业的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。
睿研公司对客户系统故障服务央求供应的服务响应时间不高出半小时。
在客户系统发生故障的情况下,如需现场解决,睿研企业派遗工程师解决,同时共同值班工程师远程诊断,睿研企业派遗工程师受理故障央求后抵达现场时间不高出1小时,特别情况下不高出2小时。
考据终端设备发生故障需抵达现场解决的,抵达现场时间不高出最快长途交通时间+2小时。
当用户在平常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,能够直接拨打睿研企业电话支持响应中心,睿研企业特地供应技术支持专线,7x8小时供应支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的搬动电话,追求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类,依照电话问题的种类和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组办理,实时供应完满、正确的解答。
响应时间服务内容及规范
10分钟对于需根据一定经验和讨论
才能提出解决方案的技术问
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题,召集支持小组,同时提出
替代方案,供应热线支持,并
记载支持服务问题记录,归档
睿研公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,供应按期现场巡访或不按期电话巡访服务,与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断,系统平常保护管理方面的交流,为客户进行按期的预防性保护服务
响应方式服务内容及规范
3个月一次对用户的系统进行性能调优、诊断,
和用户进行系统平常维护管理方面
的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务
档案,列出年度按期支持服务时间
表,在计划时间内进行支持服务
若是用户的设备出现故障,或经过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时,客户服务流程进入现场支持服务阶段。
睿研企业项目管理组将由技术支持服务人员,以最快的速度抵达用户现场,分析原因、解决故障,保证用户整个系统顺利运行。
地理范围到达现场时间
用户现场一日内到达
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睿研企业将为用户供应长远的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的当地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见,经解析此后提出我方的建议,经双方确认后拟定合理的培训方案。
产质量量保证
保证:提供的货物是崭新的、未使用过的,采用的是最正确的资料和一流的工艺,并在各个方面吻合规定的质量、规格和性能要求。
设备的安装
睿研公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。
3)设备的调测
睿研公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。
为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优异、高效的进行,我企业特派经验丰富、水平较高的专业工程师长远配合甲方睁动工作。
由于我企业拥有的当地化优势,我们承诺:对于用户的服务央求,在10分钟内做出响应,30分钟内抵达用户现场,不属硬
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件更换范围半小时内解决问题。
如遇到对设备改进或功能升级,本企业将无偿为用户供应技术支持;
建立用户档案,以保证用户享有快捷优异的服务;
建立会员制度,让用户获得优惠的价格与服务,使其先期投入获得合法保护;
坚持按期回访制度与用户建立亲近联系。
第2章睿研服务力量综合实力说明
我们建设过好多大型项目,拥有丰富的备品备件库,依照本项目睿研企业门票考据终端机预备客户订购数量的10%作为备用代替设备,当终端设备出现故障时使用备用机代替故障设备,减少故障对客户的影响。
在建设过好多大型集成项目此后,睿研企业已经建立了一支常年牢固、技术全面的专业系统安装、技术保护队伍,能保证在最短时间内修复系统故障。
企业是由20余名技术人员组成的计算机专业队伍。平均年
26岁,本科以上学历占100%。
司针对不同样的专业有不同样的技术支撑部门,已具备大型的
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