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〖精选文档〗超市礼貌用语
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〖精选文档〗超市礼貌用语
一、       语言篇(商场内)
1、                         不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言;
2、                         不允许大喊、大叫;
3、                         不允许唱歌;
4、                         不允许聊天;
5、                         不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客;
二、       行为篇
1、                         不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为;
2、                         不允许将手插进口袋;
3、                         收银期间不允许玩弄商品;
4、                         工作期间不允许做怪异动作(击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等);
5、                         附近有顾客时,不允许搔弄头发;
6、                         不允许涂指甲;
7、                         上班不允许看报纸;
8、                         不允许在卖场内喝水、吃东西;
9、                         营业员要对杂物及时清理,不允许阻碍通道(纸箱应及时拆除);
10、                     中仓来货商品要整齐放置,不能长时间堵碍通道;
11、                     上班穿戴统一、整齐;
12、                     爱护商品,不允许践踏、玩弄等损害商品的行为;
13、                     搬运商品时应适量,不允许超出自己体力之外的工作为宜;
14、                     工具使用要规范(手板车只准拉,不允许推,用具使用完,要放回原处等);
15、                     广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改;
16、                     不允许随地吐痰,扔纸屑;
17、                     不允许串岗;
三、       服务篇
1、                         不允许用怪异动作为顾客导购(单指、脚等);
2、                         不允许带恶劣情绪上班;
3、                         收银员不允许不礼貌(大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等);
4、                         精品柜人员服务时应轻拿轻放,不准趴在柜台、货架上);
四、       处事篇
1、                         工作期间不允许私自会客;
2、                         不允许将垃圾藏致货架底下;
3、                         抹布、标价枪不允许随意放在货架上;
4、                         在商场内不允许勾肩搭背;
手机、呼机要关闭,不允许接听。
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情景对话参考
 
1搬运商品时
,可先让顾客走过
,应对顾客说:对不起,麻烦你让一下,好路?
,不论商品轻重,应提示顾客不要碰到:对不起,请让一下好吗?
 
2顾客需要解说导购时
:对不起,我马上就来;
:请问有什么事需要我帮助吗?
:很高兴为您服务或你还需要其它服务吗?或很高兴能再次为您服务
 
,请稍候,我马上帮你去拿
,请稍等,我请其它人帮助你好吗?
 
4收到***时:先生/小姐:麻烦你换一张,好吗?
5顾客多时:先生,麻烦你排一下队,好吗?
           或:请这边排队
6排队时间很长时:
,请稍等,我马上结帐
,让你久等了。
 
第一条     常用文明语
要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!”(“不用谢”)
5、“谢谢”。(多谢!)
6、“请您走好”(好走)。
 
第二条     招呼用语
要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”(您好!)
8、“欢迎光临”
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9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?)
1)     您好,人本。XX部。(接电话用语)
2)     “请稍等,我马上就来”。
3)     先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?
4)       先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空
5)       您好!
6)       您先随便看看,看好了我来给您拿。
7)       您想看看**(商品)吗?我给您拿。
8)       这位先生(小姐)请稍等一下,我这就给您拿。
9)       请稍等一下,我就来。
10)   欢迎您光临!
11) 请您多提宝贵意见。
12) 您好,请多多光照。
 
第三条     介绍、询问用语
要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。
13、“您看这种合适吗?”
14、“我给您介绍几种好吗?”
15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”
16、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”
17、“这种产品的特点(优点)是...”
18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。”
19、“使用这种商品时,请注意。”
第四条     答询用语
要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难。
20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?”
21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”
22、“您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗”
23、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”
24、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”
25、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?”
26、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”
27、“XX部门在X楼(层),请从那里上楼。”
28、“您再看看这几种,好吗?”
第五条      解释用语
要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服
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29、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?”
30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。”
31、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”
32、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换”
33、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”
34、“实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们可以尽力帮您修好。”
35、“对不起,内衣裤是不能试穿的”
36、“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客。”
37、“请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复。”
38、“请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?”
39、“不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?”
40、“对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?”
41、“这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊”
42、“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?”
43、“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到。”
 
第六条            道歉用语
要求:态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任,强词夺理。
44、“对不起,让您久等了。”
45、“对不起,耽误了您的时间。”
46、“对不起,这是我们过错”
47、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?”
48、“对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅。”
49、“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅。”
50、“真不好意思,让您多(空)跑了一趟。”
51、“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?”
52、“对不起,我把票开错了,我给您重开。”
53、“这是误会,请您多谅解。”
54、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵。”
55、“对不起,这件没条形码,我给您换一件。”
56、“对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?”
第八条     答谢用语
要求:对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质
57、“您过奖了。”
58、“多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好。”
59、“这是我们应该做的。”
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60、“谢谢您的意见(建议),我一定向领导反映。”
61、“多谢您指点,今后我一定努力改进。”
第九条       收银用语
要求:唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔。
62、“收您XX元钱,(这是XX元钱)。”
63、“找您XX元钱,请您收好(请点一下)。”
64、“您的储值卡还有XX钱”
65、“您的钱正好。”
66、“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”
67、“请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。”
 
第十条      包扎(装袋)用语
要求:包扎(装袋)时提醒顾客应注意事项,包扎(装袋)好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。
68、“这是您的东西,请拿好,(来我给您包扎一下)。”
69、“东西都放进去了,请您带好。”
70、“这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞。”
71、“这东西比较重(沉),我给您加多一个袋子。”
 
第十一条      道别用语
要求:彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去。不允许不作声,面无表情。
72、“谢谢,欢迎再次光临。”
73、“再见(您好走)。”
74、“这是您的东西,我们送您上车。”
 
第十二条    服务禁语
一、顾客询问时,禁止说:
     1、你不会看吗?   2、你买吗?     3、不买就别问。
      应耐心听取解答顾客提出的问题,直到顾客清楚明白。
二、顾客挑选时,禁止说:
      1、有完没完。2、哎,快点挑。3、都一样,没啥挑的。4、买不买?不买靠边。
       应把握时机,积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。
三、顾客打听商品知识时,禁止说:
     1、我不知道;2、我不懂(会)3、你问我,我问谁   4、有说明书,自已看
    应对照实物,通过演示说明解答顾客提出的问题
四、顾客犹豫时,禁止说:
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1、不买总看什么?   2、你买不起就别买   3、到底要不要
    应说:先生(小姐)需要我帮忙吗?
五、顾客交款时,禁止说:
    1、交钱快点      2、怎么不提前准备好?
    应耐心等待顾客把钱清点好。
六、顾客退货时,禁止说:
    1、你刚买的,怎么又要换? 2、买的时候干啥了? 3、你是猪脑还是人脑,不会买,就不要买   4、解决不了,爱找谁找谁。   5、不能退(换)。
   应热情地接待,诚恳地听取意见,按商场退换货制度办理。
七、业务忙时,禁止说:
      1、喊什么,等一会儿。 2、没看我正忙着吗?   3、一边去,我忙完了再说。
     应说:请稍等,我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。
八、缺货时,禁止说:
      1、没有   2、卖完了
应说:真不巧,您要的货刚卖完,我们会尽快把您所需的货采购进来,请您留下电话号码,到货时我们会立即通知您。
九、顾客问价时,禁止说:
    1、上面写着,不会自己看
       应对照实物,标签,把价格清楚地报给顾客。
十、和顾客招呼时,禁止说:
        1、喂、哎、买什么
       应说:您好,先生(小姐)!请问您需要什么?
十一、顾客选购商品时,禁止说:
       1、不用挑,你穿不合适  2、你买得起吗?
       应根据顾管的心理,协助顾客选购好商品
十二、不论接待什么样的顾客,禁止说:
        1、神经病     2、白痴     3、烦躁
       应热情接待,想其所想,投其所好。
十三、收款处没零钱时,禁止说:
         1、找不开,自己找去。  2、没零钱,不卖     
        应说:先生(小姐)抱歉,零钱刚好用完,请您稍等,我会为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时,禁止说:
         1、去投诉好了      2、上面有领导,你随便找  3、我的态度就是这样,你能怎的。
         交谈中应态度诚恳、语言亲和,随后将领导找来处理。
十五、下班时,禁止说:
        1、下班了,快点买       2、今天不卖了,明天再来。  3、款都交了,不收了。
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        4、帐清了,不卖。
         最后一个顾客的购买终了,才真正标志着商场营业时间的结束,因此要乐意为最后一个顾客结帐。
十六、客户闯入办公区时,前台禁止说:
          1、站住,干什么      2、回来,在外面等着。
         客户是我们的合作伙伴,前台人员应礼貌对待一切来访的客人。
十七、客户或职员带包离开办公区域时,前台禁说:
         过来,打开你的包检查一下。
          应说:先生(小姐),请自觉开包接受检查。谢谢合作。