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物业辖区保洁效劳掌握程序
1目的
对物业管辖区内的环境卫生实施治理,确保卫生的居住和工作环境。
2适用范围
适用于物业管辖区域内的卫生治理。
3职责
。
。
4程序
,是关键效劳工作之一。治理处应依据本辖区的实际状况,编制《保洁工作手册》,包括工作规程、保洁作业指导书、检查验收标准等,经治理处主任审核、报治理者代表批准后实施。
,保洁效劳应做到:
,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站(有条件的治理处)等保洁设备;
,垃圾日产日清;
、家畜等;
、扶栏、走道、地下室等部位保持保洁,不得随便堆放杂物和占用;
,无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。
,应填写当日的《日清洁工程记录表》。
:
****治理处保洁部负责用车辆运送到环卫部门指定的垃圾站;
,垃圾清运为外包工程,由公司与环卫部门签订外包合同,治理处负责垃圾清运效劳质量的监视检查,详细按《选购掌握程序》执行。
,对保洁效劳质量进展考核,保洁效劳质量检查员在治理处主任统一领导下,对效劳质量进展日常考评(每周一次),填写《保洁效劳质量周检表》、《()季度效劳质量考评表》,详细按《过程和效劳的监视和测量程序》执行。
《培训掌握程序》的规定对各类保洁人员就《保洁工作手册》有关规定进展培训和考核,合格后上岗。
《质量记录掌握程序》进展治理。
5相关文件
《质量记录掌握程序》
《培训掌握程序》
《选购掌握程序》
《过程和效劳的监视和测量程序》
《保洁工作手册》
6质量记录
《日清洁工程记录表》QR-BJ-02
《保洁效劳质量周检表》QR-824-02
《()季度效劳质量考评表》QR-824-05
篇2:与顾客有关的过程掌握程序
质量手册:与顾客有关的过程掌握程序
1目的 对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持。 2适用范围 适用于公司参加的全部物业治理投标、物业治理合同要求确实定、评审及与客户的沟通。 3职责 a)负责对常规合同的归口治理; b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通; 、合同评审的审核;负责批准物业治理投标书及公司与托管单位签定的物业治理合同。 :就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。 。 4程序 (包括口头定单):对公司常规效劳所订的合同,如公司为业主或住户供应的日常有偿效劳(如修理、家政效劳等),由治理部负责。 :常规合同以外的全部效劳合同,由经理负责。包括: a)新的物业治理工程的投标; b)公司与托付单位(如业主委员会)签定的物业治理合同; c)公司物业的租赁合同。 综合治理部、保安部、工程部依据各自的分工负责确定客户对效劳的需求与期望,依据客户规定的效劳要求,如合同草案、电话登记等填写在《效劳登记表》中。效劳要求一般包括: a)客户明示的效劳要求,包括对效劳质量、效劳供应及效劳供应后活动的要求; b)客户没有明确要求,但预期或规定的目的所必要的效劳要求;这是一类****惯上隐含的潜在要求,公司为满意客户要求应作出承诺; c)客户没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求; d)公司确定的任何附加要求。 :对业主/住户的日常效劳要求,应记录在《效劳登记表》中,明确客户名称、效劳要求、完成时间等事项。 :综合治理部在拟定投标方案前,应收集、分析与投标相关的各种信息,如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法把握其他单位以往报价的信息资料,为拟定投标方案供应足够的信息,并对这些资料进展整理、分析。在此根底上确定与托付单位签定物业治理合同对效劳的要求,包括: a)物业治理区域的范围和治理工程; b)物业治理效劳事项; c)物业治理效劳的要求和标准; d)物业治理效劳的费用; e)物业治理效劳的期限; f)违约责任; g)合同终止和解除的商定; h)其他事项等。 ,包括: a)国家法律、政策法规的规定; b)租赁房屋的地址、建筑构造、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜; c)双方的权利及义务是否明确; d)租赁价格等。 (如提交标书、承受合同及承受合同的更改等),治理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的效劳要求实施评审。 : a)效劳要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定; b)与以前表述不全都的合同要求(如投标或报价单)已予以解决; c)公司有力量满意规定的要求。 :(见下页) ,由治理部将客户名称、效劳要求和完成时间、价格等填写在《效劳登记表》上,治理部经理确认无误并签名即完成效劳要求的评审。 ,由担当部门分别对效劳力量、效劳供应日期、价格等进展评审,由相关部门负责人填写《效劳要求评审表》并签名确认;然后治理部综合各部门意见,并对效劳条款的适用性、完整性、明确性等进展评审,并填写《效劳要求评审表》的相关栏目,治理部经理签名确认即完成评审。 ,经理应组织公司全部相关部门对效劳要求进展评审,担当部门应对效劳供应力量(包括对客户潜在要求及与效劳有关的法律法规要求)进展评审,治理部对确保效劳质量要求的监视力量进展评审,各部门负责人在《效劳要求评审表》中签名确认。《效劳要求评审表》报治理部副经理审核、经理批准。 (如电话报请效劳等),治理处、保安部负责将相关内容填写在《效劳登记表》中,、。,评审人员对效劳要求中有关内容提出问题或修改建议时,由治理部负责与客户联系,征求其书面意见。 《效劳要求评审表》、《效劳登记表》、合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 ,常规合同由治理部经理代表公司与客户签定合同;对特别合同,由总经理代表公司签定。对能马上供应的效劳或口头定单,治理部员工与客户双方对《效劳登记表》的内容确认后,即视同签订合同。 ,治理部负责将相关的文件,依据各部门的需要发到相关部门,作为供应效劳的依据。 ,依据需要准时将信息与顾客沟通。 当效劳要求由于某种缘由需要变更时,相应的文件(如合同、效劳登记表等)应得到修改,应把变更的要求与客户协商全都,并通知相关部门,执行《文件掌握程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。 、保安部、工程部、治理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通 ,治理部、保安部、工程部、治理处可通过多种渠道(如效劳宣传栏、业主大会等)向客户介绍效劳力量,答复客户的询问,并予以记录。 ,包括效劳要求方面的更改,要与 公司内部相关部门及顾客协调全都。 ,要搜集客户的反应信息,妥当处理客户投诉,以取得客户的持续满足,执行《业主和住户满足程度测量程序》的有关规定。 《业主及住户公约》的过程中发生的冲突与业主及住户协调沟通,以使业主及住户得到满足效劳。 5相关文件 《文件掌握程序》 《业主和住户满足程度测量程序》 《业主及住户公约》 《物业租赁收费标准》 6质量记录 《效劳要求评审表》 《效劳登记表》 《物业治理托付书》 《物业治理合同》 《房屋租赁合同书》篇3:物业客户资源掌握程序提要
公司供应的效劳以及效劳供应过程中接触的每位业主、住户,甚至来访人员,都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进展掌握,应从以下几方面进展掌握:
1、对客户资料进展统计。治理处应帮助公司以家庭为单位对客户进展统计、分析,建立具体的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享,客户状况的变动以及针对客户供应的效劳工程应准时在客户资料中进展更新,以利于在运行一段时间后对客户的需求进展统计分析。2、对客户进展分类治理。按客户年龄、职业、爱好、家庭构造、消费额度等将客户进展分类。3、对不同类别的客户价值进展评估。即对客户的购置潜力、信用度以及价值奉献分别进展评估。然后依据评估状况制定适合这类客户的效劳方案。通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜爱长期合作关系的原本就很忠实的客户、::付钱多且要求效劳较少并按时支付的客户、宠爱你的产品或效劳、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、打算公司生存的客户。对公司而言,最易识别的最有价值的客户是业委会成员。4、依据不同的客户群供应针对性效劳。A、业委会成员B、开发商及开发公司成员C、同一单位的大宗购房成员D、有亲属关系的大宗购房成员E、政府工作人员F、教师、律师G、商人H、一般白领I、其它对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和掌握体系的一部,对客户资源的了解,增加效劳目标的明确性和科学性。