文档介绍：该【员工日常礼仪规范 】是由【春天的小花】上传分享，文档一共【8】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【员工日常礼仪规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。职工平常礼仪规范
(一)仪表
仪表是个人的表面,包含面貌、姿态、个人卫生和衣饰,是人的精神相貌的外在表现。
优秀的仪表可表现酒店的氛围、品位,规格,职工一定讲究仪表。仪表详细的要求以下:
1、着装要洁净齐整,上班要穿工作服,工作服要齐整齐净,纽扣要齐备扣好,不行畅
胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,挂正、醒目,不可以藏在左胸的口袋里。
不可以将衣袖、裤子卷起,女士穿裙子,应穿***高筒袜,袜子不得有破洞和漏丝;男士系领
带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光明。
2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店规定要求,
男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜;女士不留独特发型,只可染自然颜色,餐厅
及客房部职工梳理部门一致规定发型。女士上班一定化淡妆。
3、注意个人的洁净卫生,爱惜牙齿,男职工不留胡须并保持每天刮胡须,鼻毛禁止出
鼻孔,手要保持洁净,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤沐浴、防汗臭,上班前不吃有异味食品
和含酒精的饮料。
4、注意歇息好,充分睡眠,常做运动,保持优秀的精神状态,不要上班时间面带倦容。
5、上班时间禁止带手镯、手链、戒指、耳饰及夸张的头饰,戴项链不外露,禁止带有
色眼镜。有近视的前台职工,一般带隐形眼镜。
6、每天上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到洗手间或工作间,
到客人看不见的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理,上班以前,前后台工作人员都
应检查自己的仪表,做到着装整齐。
(二)表情
表情是人的面部动向所表露的感情,在给人的印象中,表情特别重要,为客人服务时,
要注意以下几点:
1、要面带浅笑,怡颜悦色,给客人以和蔼感;不可以面貌冷淡,表情古板,给人以不受
欢迎感。
、要全神贯注,注意聆听,给人以受尊敬感;不要没有精神和不认为意,给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客,不骄不躁,给人以真挚感,不要坐卧不宁,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、要沉稳庄重,给人以镇定敢;不要慌手慌脚,给人以毛躁感。‘
5、要神情坦率、轻松、自信,给人以欣慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重
感。
6、不要带有讨厌、僵直、愤慨的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、泛眼,给人以不受
恭敬感。
(三)仪态
仪态是指人们在社交活动中的举止所表现出来的姿态微风采,包含平常生活中的举止。
详细要求以下:
1、站立要正直,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑脸,双臂自然下垂或在体前交错,右手放在左手上,以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站即刻,脚呈“V”字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站即刻双脚与肩同宽,身体不行东倒
西歪。站累时,脚能够向后站半步或挪动一下地点,但上体仍要保持正直。不行把脚向前或向后伸的太多,甚至叉开很大,也不可以够倚壁而立。
2、酒店部门岗位人员的站台要求
迎宾的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包含外侧在内正好脚长度),面带浅笑;如无客人进出,两脚可稍放松,当客人抵达时应立刻恢复正
规姿势。
服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男士使用背手式,女士使用前交错式。
柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适合办理,但不抱臂。
3、坐态
就坐时的姿态要正直。要领是:入座要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,
脊柱向上挺直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前面;手自然放在双
膝上,双膝自然并拢,眼光平视,面带笑脸,坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3),
但不行坐在边缘上,就坐时切不行有以下几种姿势:
坐在椅子上前扑后仰,摇脚翘脚。
将脚跨在桌子或沙发的扶手上,或架在茶几上。
在上司或客人眼前双手抱着胸前,跷两郎脚或半躺半坐。
趴在工作台上。
4、行态
行走应轻而稳并有节奏感,不可以过快或过慢,注意挺胸收腹,眼光平视,肩要平、身要
直。女子应走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时跟走两条线,但两线尽可能靠
近,步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰,女士不行摇摆臀部,行
走时不行摇头摆尾、吹口哨、吃零食,不要东张西望、手插口袋或打响指。不要与别人拉手、
搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要一定超越客人时,要礼貌道歉,说声对不起。同时注
意:
尽量靠边行,不走中间。
与上司、来宾相遇时,重点头示礼致谢,一般要问好。
与上司、来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不可以自制率先而行。
与上司、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
引导客人时,让客人、上司在自己的右边。
上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5、手姿
手姿是最拥有表现力的一种体态语言,手势要求规范适量。在给客人引导方向时,要把手臂挺直,手势自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看者目标并兼备
对方能否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。发言时手势不宜过多,幅度不宜过大。在介绍、带路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以表示恭敬。在递给客人东西时,应用双手恭顺的送上,绝不可以不认为意的一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6、点头或鞠躬
当客人走到眼前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,眼光要看着客人面部,当客人离开
时,身体应轻轻前倾,敬语作别。
(四)举止
1、举止要庄重,动作要文明,站、走、坐要切合规定要求。迎客时走在前,送客时走
在后,客过要让路,同行不抢道,不准在来宾中间穿行,不在酒店内奔跑追赶。
2、在来宾眼前应禁止各样不文明的行为。如抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、
打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即便是在不得已的状况下也应全力采纳
举措掩盖或回避,如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴,并说“对不起”或“不
好心思”。在工作场所及平常,均不得随处吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其余杂物。
3、服务员在工作时间应保持室内寂静,说话声音要轻,不在来宾眼前大声吵闹、打闹、
吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物件要轻,防止发生响声,进入办公
室一定先叩门,获得赞同后方可进入。
4、尊敬客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先叩门的优秀****惯。待
房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物件、书本、文件等不任意挪动、翻阅,打扫房
间时防止发生大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应临时停
下来招呼客人。
6、对客要视同一律,牢记两位客人同时在场的状况下,对一位客人过分亲热或长时间
倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热忱大方,举止得体,但不得有过分亲热的行为,
更不可以做有损国格、人品的事。
7、禁止与客人开玩笑、打闹和取绰号。
8、来宾之间谈话时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对面貌体态奇异或衣着奇装异服的来宾牢记低声密语或指手化脚,更不准围观;听
到来宾的方言土语认为奇异可笑时,不可以模拟耻笑;对身体出缺点或病态的来宾,应热忱关
心,周祥服务,不可以有任何厌弃的表示。
10、客人其实不熟****酒店的分工,他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务,
切不行把客人当皮球踢去,一定主动替客人与相关部门联系,以知足客人的要求。
11、客人要求办的事,一定扎实去做,并把最后结果赶快见告客人。
12、不得把工作中或生活中的不快乐情绪带到服务中来,更不行宣泄在客人身上。
(五)基本礼貌用语
1、称号语:先生、小姐、等等(指人时应称那位先生、那位女士,不可以说他和她)。
2、欢迎语:欢迎您到蓝宝来,欢迎莅临。
3、问候语:您好、您早、清晨好、正午好、夜晚好。
4、庆祝语:恭贺、祝您节日快乐、圣诞快乐、恭贺发达、祝您住店快乐。
5、辞别语:再会、晚安、明日见、祝您旅途快乐、祝您一路安全、欢迎您再次莅临。
6、道歉语:对不起、请谅解、打搅您了、失仪了、不好心思。
7、致谢语:感谢、特别感谢。
8、应答语:是的、好的、我理解了、不要客气、没关系、这是我应当做的。
9、征询语:请问我能够为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?
10、基本礼貌10字用语:您好、请、感谢、对不起、再会。
11、常用礼貌用语11个:请、您、感谢、对不起、请谅解、不重要、别客气、您早、
您好、再会。
(六)对来宾服务用语的要求
1、碰到来宾要面带浅笑,站立服务(坐着时应起立,不行坐着与客人说话)。服务员应
先张口,主动问好打招呼,称号要适合,以尊称张口表示尊敬,以简单、和蔼的问候及关照
的短语表示热忱。对与熟客要注意称号客人的姓氏或称号。招呼客人时能够谈一些适合得体
的话,但不行问一些客人不喜爱回答的问题。
2、与客人说话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,
“谢”字不离口,表现出对客人的尊敬。
3、对客人的话要全神贯注专心聆听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等
客人把话说完,不要打断客人的发言。客人和您发言时,不要有任何不耐烦的表示,要停下
手中的工作,眼望对方,面带笑脸,要有反响。不要漫不经心,东张西望,不认为意,没关
痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的咨询应圆满回复,若遇“不知道,不清楚”的事应查找相关资料或请示领导
尽量回复客人,绝对不可以以“不知道、不清楚”作问答。回答下列问题要负责任,不可以不懂装懂,
含糊其词,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们要从语言中表现出愿意为客人服务,不
要表现出讨厌、冷淡、没关痛痒的状况,应说“好的,我立刻就来”,千万不可以说“你怎么
这么罗嗦,你没看见,我忙着呢!”。
6、在与客人对话时,如遇此外客人有事,打招呼或请客人稍等不可以置若罔闻,无所表
示,冷淡客人,同时赶快结束发言,招呼客人。如时间较长,就说“对不起,让你久等了!”,
不可以一言不发就开始工作。
7、与客人对话态度要平和,语言要和蔼,腔调要自然、清楚、轻柔,音量要适中,不
要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话时快速、明确。
8、当客人提出某项服务要求,我们一时知足不了的,应主动向客人讲清原由,并向客
人表示抱歉,同时要给客人一个解决问题的建讲和主动联系解决,要让客人感觉固然问题一
时难以解决,但遇到了重视,并获得了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话要大方、委宛、灵巧,既不违犯
酒店规定,也要保护顾客的自尊心,牢记使用责问式、思疑式、命令式、顶牛式的说话方法,
根绝歧视语、嘲讽语、浮躁语、否认语、斗气语,要使用咨询式、恳求式、解说式的说话方
式。
咨询式:如:“请问”
恳求式:如:“请您辅助”
商议式:如:“您看这样好不好?”
解决式:如:“这种状况,酒店的规定是这样的”
10、打搅客人的地方(或恳求客人辅助的地方),第一要表示抱歉,说:“对不起,打搅
您了。”对客人的帮助或辅助,要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢,客人对我
们感谢时,必定要回答:“请别客气”。
11、关于客人的困难要表示关怀、怜悯和理解,并全力想方法解决。
12、如遇某问题,与顾客有争议,可委宛解说或请上司办理,切不行与顾客争执。
此外,在对客服务中还要牢记以下几点:
三人以上对话,要用相互都懂的语言。
不得模拟别人的语言,要用相互都懂的语言。
不得聚堆闲谈,大声讲、大声笑、大声吵闹。
不大声呼叫另一个人。
不得以任何借口顶嘴、嘲讽、奚落客人。
禁止粗言恶语。
不大声争辩,大声争执,夸夸而谈。
不讲有损酒店的语言。
(七)电话
1、电话一定在铃声三响以内接话,并养成左手拿话筒的****惯。
2、任何人接听电话,一定先问好,主动报出所在部门或岗位。
3、必需时做好记录,通话重点要问清,而后向对方复述一遍。
4、凡接听电话,一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。
5、如遇电话找领导,应说“请稍等”,如找不到告诉对方,并咨询对方可否留下电话
号码,如遇领导或同事出门,则应说明大概去处及大概的返回时间。
6、假如电话讲到半途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等待对方
在拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话时,应加一句“方才电话断线,
真是对不起”。
7、如遇对方打错了电话号码,应委宛的见告:“对不起,您打错电话了”,并告诉正
确的电话号码。
8、不得在客人眼前在电话中争辩,不得把酒店的问题裸露在客人眼前。
9、两部电话铃声同时响起时,应回另一方说:“对不起,请稍等”,而后赶快的结束
对话,并对另一方说:“对不起,让您久等了”。
(八)客人投诉及办理
酒店履行“第一受理人”服务制度,职工一定仔细受理来宾的投诉,不得推诿并尽自己
所能解决。如受理事宜超出自己职责范围,应实时与相关部门联系或向上司反应,赶快给客
人以满意的回复。
1、办理投诉的基来源则
诚心诚心的帮助客人解决问题。
绝不与客人争辩,当客人火冒三丈前来投诉时,第一应适合地选择办理投诉的地址,防止在公共场所接受投诉,其次应当让客人把话讲完,而后对客人的遭受表示抱歉,还应感谢客人对酒店的关怀。当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,绝不可以与客人争辩。
不伤害酒店的利益
对投诉进行解答时,一定注意符合逻辑,不可以推辞责任,任意贬斥别人或其余部门。因
为采纳这样方法,实质上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的过失能获得客人的体谅,另一方面却在谴责酒店的某个部门。
2、办理客人投诉的程序
仔细听取建议。
保持沉着。在投诉时,客人老是有理的,不要辩驳客人的建议,不要与客人争辩,
为了不影响其余客人,可将客人请到办公室内,最好个别地听取客人的投诉,私下谈话简单使客人沉静。
表示怜悯。应身临其境地考虑剖析问题。对客人的感觉表示理解,用适合的语言给客人以宽慰,如“感谢,告诉我这件事”、“关于发生这种事情,我感觉很遗憾”、“我完
全理解您此刻的心情”等。由于此时还没有查对客人的投诉,氛围因此只好对客人表示理解和
怜悯,不可以必定是酒店的过失。
不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题,不随意引申,不推辞责任,绝不可以怪罪客人。
(5)记录重点。把客人投诉的重点记录下来,这样不只好够使客人发言速度放慢,和缓客人的情绪,还能够使客人确信,酒店对他反应的问题是重视的。别的,记录的资料能够作
为解决问题的依照。
(6)把将要采纳的举措告诉客人并征得客人的赞同,若有可能,可请客人选择解决问题
的方案或挽救举措。绝不可以表示力所不及,也不要向客人作不确实质的承诺。
把解决问题所需要的时间告诉客人。
(九)与领导相遇时的礼貌礼仪
1、职工碰到领导时,应主动称号:“某总、某经理”并问好。
2、当领导走向您的工作岗位时,应主动起立问好。