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--新员工入职培训
方中假日酒店培训教材
1
服务
服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。
2
服务的特性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的,不是主管。
3
服务意识
服务意识:是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
服务意识包括两方面,一是服务顾客,一是服务你的同事,是否具有服务意识,将是你是否职业化的一个标签。
酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚的,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。
5
WhatareCustomers?顾客的定义
顾客是使用我们产品和服务的人.
6
产品有哪些
产品分为两种
一种是有形产品:我们所能看到的一切东西,又叫硬件设施
(设备设施、楼房、工具……)
一种是无形产品:我们无法看到的,却是一直在做的,又叫软件设施。
(端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题,仪容仪表……)
7
服务质量
服务质量:是指饭店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。
8
服务质量的基本内容
优良的服务态度
饭店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
a、主动热情
b、尽职尽责
c、耐心周到
d、文明礼貌
完好的服服务设备备
完善的服服务项目目
一般包括括房屋建建筑、机机器设备备、交通通工具、、冷暖空空调、电电器设备备、卫生生设备、、通讯设设备、中中类家具具和室内内装饰。。
a、基本服务务项目
b、附加服务务项目
食
宿
行
购
娱
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