文档介绍：电话接听及回访培训课程
Page 1
二、电话接听的目的
三、电话接听的流程及规范要求
七、检验电话接听的成果
本课程框架
2、电话接听的流程及规范要求
3、电话转接听的流程及规范要求
1、电话接听的准备
五、电话接听的注意事项
六、电话接听中突发事件的应对技巧(怎样应对共性和个性的问题)
一、电话接听的重要性
四、电话接听的技巧
八、电话邀约的流程
九、电话邀约及回访的技巧
十、电话回访的注意事项
Page 2
一、电话接听的重要性
客户产生兴趣
打电话问一下楼盘的基本情况(楼盘太多不会每家都看)
直接到现场看房
很感兴趣,立刻看房(15%)
有一点兴趣,有空看房(15%)
没什么兴趣,不去看房(70%)
楼盘自身的情况
接听电话的置业顾问
Page 3
一、电话接听的重要性
1、直接关系到广告效果
2、直接关系到客户量的多少
3、间接影响楼盘的知名度
Page 4
二、电话接听的目的
1、重要目的——给客户留下美好的第一印象
2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式!
3、关键目的——介绍项目卖点,引发客户到访兴趣!并邀约客户到现场!
4、其他目的——为策划提供真实的数据信息,指导项目的推广。
5、其他目的——使客户记住你的名字!与客户建立初步信任。(真的信任是从第一步接电开始的,为什么客户记不住你的名字,为什么记住了名字确不找你?)
Page 5
先让我们一起来看一个故事。。。。
通过这个故事,你看到了什么?
你是否也曾有过相同的经历或者困惑?
忙碌的工作经常被铃声打断,我变的更加忙上加乱!
使用电话应该注意哪些问题?接起电话我该说什么?
为什么经常会有客户投诉或者发火?我到底做错了什么?
Page 6
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备
Page 7
你知道她们的问题在哪里吗?
Page 8
你能看出他们的表情传递的是什么信号吗?
如果你是客户,你愿意选择哪个?
Page 9
接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
礼貌道别,结束通话
热情应答
请对方留言
留言流程
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程
Page 10