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陕西太白山游客服务中心
游客高峰期应急处置预案
为了高效、有序的实施游客高峰期突发事件处置,提高太白山游客服务中心的应急处置能力,全力确保员工和游客的人身财产安全,保障游客服务中心的正常运营,特制订本预案。
一、总则
(一)适用范围
1、公共安全
2、消防灭火
3、停水停电
4、地质灾害
5、紧急疾病
6、游客滞留
7、容量控制
8、防踩踏预案
9、游客失联
10、网络信息系统故障
11、交通事故
12、停车场安全
(二)遵循原则
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家属安抚工作。
(3)后勤保障组
负责人:达永亮
成员:谢峰、段昂孚
职责:负责突发事故中物资供应、食宿安排、车辆调配、设备紧急采购和灾害损失统计等工作。
(4)对外宣传组(通讯联络组)
负责人:纪晓华
成员:刘凯妮、杨耀东
职责:负责突发事故中的广播通知、宣讲、对外媒体的接待和消息的发布及负面影响的消除。
二、应急处置程序
(一)应急报告
当突发事件发生后,现场第一发现人应立即向本部门部长报告;部门部长接到报告后,迅速赶赴现场了解清楚事由,并向分管领导;分管领导在赶赴现场,安排处置,同时向游客中心主要负责人汇报;游客中心主要负责人赶赴现场,根据情况启动应急预案,并向管委会报告。
(二)应急处置
1、公共安全事件
①安保部协调汤峪派出所,在游客中心及大门口设立警务室,负责处置公关安全事件。
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②如接到爆炸等重大公共安全信息后,安保部负责人应及时向中心领导报告,根据领导批示启动应急预案,并向公安部门和管委会报告,疏散游客,维持秩序,疏导安抚涉爆人员的情绪,控制事态发展,不与其发生冲突,及时上报,协调处理。
③如发生打架斗殴、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件,由保安人员及时到场处理,其他部门协助。若为一般治安案件,可进行劝阻、调解;若为刑事案件,安保部负责人要报公安机关处理,并提供必要的协助。
④对痴呆,精神病人、乞丐等特殊人群应安排专人看护,不得与游客接触,疏导游客,严禁围观,并及时与其家属、救护部门联系,妥善处理。
⑤安保部应将事件的处理情况记录在案。
2、消防灭火
工作人员发现火情应立即向消防中控室(5716325)报告,由消防人员切断一切与火灾相关的电源、气源、火源,搬迁易爆物品等;使用附近灭火器或消防栓进行灭火。如果火势无法扑灭,并立即拨打“119”火警电话,向游客服务中心办公室报告(电话:5716683);应急指挥小组根据实际情况判断是否立即启动消防灭火应急预案。
启动消防灭火紧急预案:
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消防指挥中心派人到约定地点指引消防车进入火灾现场。利用广播宣布游客服务中心进入消防安全紧急状态,公布火灾发生地点,需要疏散的范围。按照预案或现场指挥员的指令通知相关各组,迅速投入灭火战斗,同时注意保持通讯联络畅通,及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。
安全事故应急领导小组领导立即赶赴现场,各专业组人员按照职责分工迅速到位(接报后3分钟内赶到),组织安全疏散人员、物资和灭火扑救工作。
应急处置组接到报警后,应立即赶赴现场,根据预案的指令,迅速检查是否切断起火现场电源、火源和气源,检查是否存放有易燃、易爆物品,启用携带或利用就近配置的灭火器、消火栓等灭火器材进行扑救。火势较大,暂无法扑灭,应根据现场情况及时采取冷却、隔离等措施,防止火势进一步蔓延,待消防队赶到,配合完成灭火任务。
应急处置组应立即赶赴着火现场,根据预案或指挥员的指令,疏通紧急疏散通道,先疏散现场人员,再疏散危险品。对现场实行警戒,保持消防车畅通无阻,阻止无关人员进入现场。维护好现场秩序,避免人员伤亡。
⑤医护人员接到报警后,应立即赶赴着火现场,按照预案或现场指挥员的指令,配合专职消防队员抢救火场内被困人员。有人员受伤,现场进行简单处理后,送医院救治。
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⑥后勤保障组接到报警后,应按照预案或现场指挥员的指令,迅速调集准备灭火所需物资、设备,为灭火、疏散、救护工作提供必要的支持和保障。
3、停电停水
(1)停电
①停电应急处置由工程部负责;
②接到供电部门通知的计划停电时,应安排电工启用备用发电机组供电;供配电设施突发性故障停电,要及时启用备用发电机组供电。
③局部停电时,应架设临时线路应急供电。
④在临时大用量用电时,应架设专线不与中心总体线路连端,以免中心原有线路负荷过量。
⑤用电不能及时保障,票务部可考虑使用纸质票据,并对使用票据凭证的各环节传达信息。
(2)停水
①供水部门通知的计划停水或供水主管道爆裂,综合办公室应及时报中心领导,并通知各部门紧急备水。
②如局部爆管停水,由工程部通知有关部门并安排水工抢修爆管。
③对卫生间等重点区域安排备用水源。
4、地质灾害
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①出现地质灾害险情和灾情的,综合办公室应按照指挥中心要求,将有关情况及时向管委会报告,请求支援。
②如需转移游客、采取措施,由现场救援组负责执行,及时划定地质灾害危险区,设立明显警示标志,确定预警信号和游客撤离转移路线,组织游客转移避让或采取排险防治措施,根据险情和灾情具体情况提出应急对策,情况危急时应强制组织受威胁游客避灾疏散。
③根据灾害情况,后勤保障组联系国土部门进行调查,并由国土部门出具调查报告,后勤保障组根据报告制定方案,组织人员进行抢险,消除灾害。
④对外宣传组根据安排,第一时间发布信息,减小负面影响。
5、紧急疾病
①中心内员工、游客发生突发急性伤病或传染性疾病时,工作人员都应予以相助。
②对意识清楚的送医务室,在询问伤情和病情后,医务室决定是否需要送医院,客服部负责联系其亲属。
③对意识不清楚的,有骨折等严重外伤的人员就地平躺,由医务室联系县人民医院处置;对于传染性极强的疾病,应逐级报告,并对病人进行隔离,疏散游客。
④严禁工作人员为游客使用口服药品。
6、游客滞留
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①票务部要根据往年统计数据,在今年“春节”旅游接待高峰期前,向领导上报数据,各部门提前做好接待预案。
②票务窗口游客买票、咨询过多时,咨询部应安排4名咨询员配戴小蜜蜂做好票务政策及游客旅游注意事项提醒,缓解售票人员压力。如售票窗口排队等待人数超过200人时,应立即设置临时售票口,缩短游客购票时间。
③当停车场车辆饱和时,中心要设置临时停车位,及时安排人员管理,疏导游客。
④当检票处满负荷运转时,应时刻注意检票后进入乘车等待区的游客人数,一旦超过400人,可考虑暂停售检票;运输公司要联系增加车辆,售检票人员要做好购票游客和等车游客的安抚解释工作,景区运营公司要根据天气为游客提供降暑或御寒物资,缓解游客情绪。
⑤当下山等待区的游客人数超过100人时,运输公司不仅要对游客做好解释安抚,并应立即调度车辆,及时将游客运下山,必要时,景区运营公司要为游客提供御寒衣物或热汤。
7、容量控制
①当游客人数在8000人以下时,由交通运输公司、票务部、讲解部紧密配合,维护好售票区和上山候车区秩序,疏导游客安全有序乘车。
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②当游客人数达到8000时,由票务部给中心分管领导上报游客容量,中心班子成员坚守指挥中心,根据景区视屏监控实时画面商议调配人员,做好游客引导疏散工作;交通运输公司做好上山车辆调配;办公室协调安排二线部室进入一线各岗位做好游客疏散和秩序维持工作;宣传咨询部对外告知景区旅游气象、安全须知等信息。
③当游客人数达到10000人时,游服在启动8000人预案的同时,由主要负责人上报管委会,管委会分管领导与游服、公园、交通运输公司主要领导召开紧急会议,从管委会和投资集团抽调员工进行现场秩序维护;信息控制部负责西停车场LED大屏循环播放太白山景区宣传片,缓解游客急躁的心情;由安保部负责搭建临时蛇形护栏引导游客排队检票;同时由管委会分管领导向汤峪派出所下达抽调警力协助排队检票秩序的指示。
④当游客人数达到12000人时,游服主要负责人上报管委会,管委会在启动景区10000人预案时,由管委会分管领导协调眉县公安局增派警力协助维持景区秩序;游服中心在室外LED大屏上对外如实公布景区容量;管委会分管领导、游服中心、森林公园、交通运输公司主要负责人与县公安局坚守指挥调度中心分析判断形势,分配各部门工作任务,根据上山游客数量和车辆运行状况上报请示管委会主要领导,由管委会领导决定是否停止售检票,游服中心负责人接到管委会主要领导停止售检票通知后,票务部出
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