文档介绍：1 目的
确保在受控条件下提供服务,对顾客满意的信息进行监视,不断提高顾客满意度。
2 适用范围
本程序适用于局总部、区域公司承建的各类工程项目的服务提供和顾客满意的监视。
3 引用文件
GB/T19001-2000idt9001:2000质量管理体系要求;
建设部令80号[2000]《房屋建筑工程质量保修办法》;
建设部令78号[2000]《房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案管理暂行办法》;
建设部令71号[1999]《建筑施工许可证管理办法》;
-2000中建二局质量手册;
中建二局质量管理体系文件2000版A版。
4 术语
本程序采用上述文件中有关术语的定义及下述定义。
回访
工程自竣工交验合格之日起,施工单位按照《房屋建筑工程质量保修书》确定的保修范围和内容,主动到顾客处了解工程使用、运行情况,观察工程实体质量情况,并征求顾客意见的活动。
保修
施工单位在工程竣工交验合格后的保修期内,对工程在使用中反映出的施工质量问题无偿进行返工或返修,直至达到规定要求或预期用途的活动。
顾客
工程合同的发包方,或其在工程竣工后设置的工程使用管理机构。
顾客投诉
顾客方通过文字或人员直接向政府或局领导、局部门表达的对工程质量、工期等很不满意的要求。
顾客意见
顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面表示不满意的要求。
顾客抱怨
顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门表达的对工程项目管理中的某些行为不满意的要求。
顾客建议
顾客方通过文字或电话等方式向局部门、公司部门、项目经理部表达的对工程某些方面进行改进(改观)的要求。
信息渠道
施工单位与顾客进行沟通的方式,如:电话、传真、电子邮件、顾客(监理)参加的工程协调会议、顾客(监理)及设计方发来的函件、工程回访单的发放回收、主动走访、专题调查、意见征询、问卷调查、投诉接待、来访接待、社会媒体反应……等。
职责
生产副局长
a) 组织领导为顾客提供服务;
b) 确定企业年度顾客满意程度要达到的目标;
c) 监督实施达到目标。
局总部各职能部门
工程项目管理部
a) 负责工程竣工后服务的管理;
b) 负责服务行为的识别和确认,并落实到部门;
c) 组织顾客满意度的监视和评价;
d) 对区域公司实施服务行为进行检查,并考核其服务能力。
经营部
a) 负责对在与顾客沟通过程中存在的服务行为进行识别、确认;
b) 将确认的服务要求书面通知工程项目管理部、质量管理部、科技部;
c) 对区域公司经营部门与顾客沟通中的服务行为进行检查。
办公室
a) 接受顾客投诉、接待来访人员,并完整记录其要求;
b) 对收到的信息及时完整的传递到有关部门;
c) 对需要通过办公室对外发布的服务信息,确保能发放到顾客处。
区域公司
生产副经理
a) 组织领导公司范围内服务工作的开展;
b) 制定公司年度顾客满意程度目标、工作重点;
c) 协调公司各部门服务的管理。
5.