文档介绍：服务运作管理 ——概念和特征
概念演进
Production management
Production and operations management
operations management
Service (operations) management
参考资料
Service management: operations,Strategy and information technology(2nd ed.) ,McGraw-panies,Inc.
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
南开大学张金成等译机械工业版
第一部分服务与经济
第二部分服务概念与竞争战略
第三部分构建服务企业
第四部分服务运营管理
第五部分迈向世界级的服务
第六部分定量模型在服务领域的应用
社会发展与服务业的兴起
前工业社会(农业社会)
工业社会
后工业社会(服务业社会)
服务业的分类(一)
基础服务:通信,交通运输
贸易服务:零售,修理
商业服务:广告,金融,咨询,猎头
社会/个人服务:餐饮,健身,美容
公共服务:教育,医疗,市政
服务业的分类(二)
交互及定制程度
服务工厂
(如:航空公司)
服务作坊
(如:医院)
大众服务
(如:学校)
专业服务(PSF)
(如:律师事务所)
劳动力密集程度
服务包(service package)
支持性设施
地点
内部装修
支持性设备
建筑的适当性
设施布局
辅助物品
一致性
数量
选择
显性服务
服务人员的训练有素
全面性
稳定性
便利性