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总务处工作人员行为规范「样本」
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总务处工作人员行为规范【样本】
为了深入贯彻落实“三个代表”重要思想,切实加强总务处作风建设,树立积极进取、开拓创新、热情服务的良好形象,提高工作质量和效率,做到“文明服务、礼仪接待、诚信后勤”,实现规范化、科学化、量化管理,总务处全体工作人员应遵守以下行为规范:
一、办公室人员素质要求
1、要有“窗口形象”的思想意识;
2、要有“淡溥名利”的思想境界;
3、要有“以办为家”的敬业精神;
4、要有“争创一流”的工作目标;
5、要有“日清日毕”的'工作作风;
6、要有“平和礼貌”的待人态度;
7、要有“以人为本”的工作理念;
8、要有“眼观六路、耳听八方”的信息沟通能力;
9、要有“虚心好学、孜孜不倦”的求知精神。
二、用语与接待要求
1、接待师生员工和其他来访者,要主动起身打招呼,做到态度热情,语言和气,以“您好”开头,“再见”结束;问、答、听、记,要耐心、谦恭。
2、接听、拨打电话时,语调要亲切、温和,应讲普通话,以“您好,后勤服务集团办公室、资产科、维修科??”开头,“再见”结束。
3、待客办事语言准确、简明、文雅。实行“三三”制,即:接待来访办事人员“不得厌烦,不耍态度,不讲粗话、脏话”;主动为来访办事人员“指道路、指科室、指人员”。对来我集团办事人员“来有迎声,问有答声,去有送声”;严格禁止说:“不知道、我不管、你找谁去、我不当家”等生硬语言。
4、各办公室配备接待记录本,对来访者反映的问题,应认真记录,并及时向有关领导汇报。
5、提倡讲普通话。
三、仪表举止与办公场所环境要求
1、倡导和规范工作人员服务礼仪化、文明化,服务态度体现“四心”和“四轻”。即“爱心、关心、细心、耐心”。“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”。
2、仪表端正,着装整洁,举止大方。
3、办公室应保持整洁、卫生,办公物品应按统一标准有序摆放,不得随意摆放杂物。
4、办公场所应保持安静,禁止大声喧哗、打闹。
5、树立安全意识,下班前认真检查门窗、照明灯、电器开关是否关好。
四、工作处置要求
1、请示工作、递交报告、办理工作等应遵守工作程序,不越级,不超范围,不随意处置公务。
2、作风严谨,服从领导,办事利索,提高效率。凡上级领导布置下来的任务及本职工作内的事务,应马上办理,不得推诿、拖延。
3、对职责范围内一时不能办理的事情,应耐心解释说明,需要汇报的,应及时向有关领导汇报。
4、对不属于本职责范围内的事务,应主动与主管领导或相关部门联系,及时处理。
五、工作纪律要求
1、严格遵守学院的作息时间,遵守总务处的考勤和值班制度。
2、上班时间坚守工作岗位,不串岗、不闲聊,不做与本职工作无关的事;因事离开工作岗位时要向部门领导或周围同事告知去向,且速去速回。
3、不得用办公室配备的工作电话拨打私人电话,拨打信息台或闲聊;工作时间接听私人电话一般不得超过3分钟,不得利用计算机玩游戏、打***及上网访问与工作无关的网站。
4、不得利用上班时间办理私人事务,处理公务时如与师生员工利益发生冲突,应主动相让,做到“三先”,即:“先公务,后私事,先群众、后个人,先别人、后自己”。
总务处文明礼貌用语和服务禁忌用语
一、文明礼貌用语
(一)十字文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
(二)接听电话用语
1、您好!这里是×××,请问您找谁?
2、我就是,请问您是哪一位???请讲。
3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4、您放心,我会尽力办好这件事。
5、不用谢,这是我们应该做的。
6、×××同志不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)
7、对不起,×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是??
8、您打错号码了,我是??没关系。
9、再见!(与以下各项通用)
(三)打电话用语
10、您好!请问您是×××单位吗?
11、我是后勤服务集团×××科×××,请问怎样称呼您?
12、请帮我找×××同志。
13、对不起,我打错电话了。
(四)接待来客用语
14、请进!
15、您好!请问您是???
16、请问您找谁?
17、他(她)不在,请问有事需要转告吗?
18、×××处(或×××同志)在×楼,我带您去。
19、对不起,让您久等了。
20、请坐(请喝茶)。
21、我就是,请问有事需要办理吗?
22、请稍等,我马上为您办理。
23、您反映的情况,我们尽快办理(处理)。
24、对不起,这个问题??,请留下您的联系电话,我们将尽快给您答复好吗?(第23-24句也适合接听电话)
25、不用谢,请慢走!
(五)到外单位办事用语
26、对不起,打扰您一下。
27、请问×××处(室)在哪间办公室?
28、请问×××同志在吗?
29、非常感谢您(麻烦您了)。
二、服务禁忌用语
1、别乱喊!
2、你没看我正忙着呢。
3、喊什么?等会儿!
4、搞快点!
5、我解决不了。
6、这不关我的事。
7、不知道。
8、我没时间,你找别人。
9、快点,快点,别磨磨蹭蹭的。
10、刚才不是告诉你了吗?怎么还问?
11、没有零钱找,等着。
12、黑板上不是写着吗,你不会自己看吗?
13、没上班呢,等会儿再说。
14、到点了,你们快点。
15、越忙越添乱,真烦人。
16、怎么不早做准备。
17、领导要我这样做的。
18、你不懂我们的规矩。
19、后边等着去!
20、×领导叫你来,你找×领导去。
总务处工作人员行为规范「样本」
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