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餐饮服务员培训内容
对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。下面由我为您整理出的餐饮服务员培训内容,一起来看看吧。
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”要是男女结伴而来,应该首先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求,要是该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不可随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不可催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不可靠在餐桌边,不可把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)若有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不可在宾客面前一擦了事。
(7)若有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不可以在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不可擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不可碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不可唾沫四溅。斟酒时手指不可触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不可操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
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(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不可解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。
先列一个提纲:
第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)
第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
(1)了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及服务程序。
(3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。
(1)礼貌问候客人并引导客人入座。
(2)给客人递上餐巾。
(3)征求客人饮用何种酒水。
(4)给客人倒茶水。
(6)为客人撤筷套,打开口布递给客人。
(7)为客人斟酒水、饮料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后,通知厨房出菜。
(10)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。
(11)及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸。
(12)客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理台面。
(14)上甜品、水果、骨碟、*等。
(15)询问客人是否还需要其他东西,是否满意。
(16)客人结账,递上账单。
(17)为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。
。沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。
。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的****惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不便,可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,要是人们喜欢被直呼其名,便会告知。
。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。
。正如格言所说:“没有面带微笑,就不可说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,
9对顾客的到来表示高兴。
,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。