文档介绍：新疆大学捋,应用研究宋岭教授研究生姓名:学位类别:客户关系管理及其在企业中的刘世英管理学、企业管理管理学硕士企业战略管理硕士研究生学位论文一论文题目形:论文题目⑽:学科、专业:研究方向:导师姓名职称:论文答辩日期:年学位授予日期:年月日
摘要经济全球化和信息技术的不断发展极大的加剧了现代企业的竞争,客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理,作为一种全新的理念、技术和战略,为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文以客户关系管理及其在企业中的应用为研究对象,按照“层层分解讲接τ肅,全面理解迨凳〤”的研究思路分别从砟睢技术系统、铰匀霾忝娓隽薈的定义并对其展丌论述,认为全面理解捅匦氚盐丈鲜鋈霾忝娴墓叵担蠢砟钍荂的基础、际跸低呈枪ぞ撸鳦战略则是关键,三者缺一不可。在挠τ梅矫妫疚恼攵云笠涤τ肅具体实践中所存在的问题,分别提出笔者对企业如何合理应用砟睢⒁鳦技术系统及制定战略的观点和看法,认为整体实施匦氪覥三个层面同时着手,全面提升企业客户关系管理能力。关键词:客户关系管理;砟睿籆技术系统;铰
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网⋯一般嘿牛如妒目内年夕月Ⅷ日学位论文独创性声明学位论文知识产权权属声明/年校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,署名单位仍然为新疆大学。本人如违反上述声明,愿意承担由此引发的~切责任和后果。本人的学位论文是在学期间在导师指导下完成的,知识产权归属学校。学校事有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离本学位论文属于:保密口,在年解密后适用于本声明。不保密口。朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭月日。
第一章绪论第一节问题的提出二、品牌优势不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源,因为这些资源很容就是这样一种重要的企业资源,它对企业具有重要的价值。客户关系是指客户一、规模优势资源能力学派认为,企业在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的,再也易从市场中得到,这些资源的使用方式也很容易被竞争对手所复制和仿效。管理、人才、技术、市场、品牌形象等隐性资源,不易流动、不易被复制、交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断作用,从而容易构建企业的核心竞争力并形成竞争优势。日本战略专家伊丹敬之甚至认为,在企业的资源集合中,只有隐性资源才是形成企业核心竞争力的关键资源。客户关系在与企业交往的过程中所形成的一种彼此相互认同的关系,良好的客户关系不仅能为企业创造高于行业平均水平的利润,而且能为企业打造长期的竞争优势,同时,这种竞争优势又往往难以被他人察觉和复制。客户关系对企业的价值不仅直接表现在客户购买产品总额的增加,还具体表现在以下几个方面:如果企业与客户建立起了良好的客户关系,那么企业就会拥有大量忠诚客户,忠诚客户的增加使得企业占据相对较大的市场份额,从而为企业带来相应的壁垒,形成规模优势,同时也会降低企业的成本。因为一般客户从众心理很强,大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象;另外,客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用,特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。不过,
三、信息价值四、网络化价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值,它会直接影响企业的经营行为,其他资源不具备的独特价值。从战略的角度来讲,企业如果想要构建核心竞争供了全方位的指导和支持。首先,客户关系管理以客户需求为中心的商业哲学现代信息技术为手段来有效提高企业收益。客户满意度,传递企业价值及增加客户的舆论宣传有两种价值取向,一种是客户对企业的产品服务很满意,就会正面宣传企业的品牌;另一种就是不满意企业的产品服务,对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有与客户建立起良好的客户关系,才能获取客户的正面宣传,从而强化了品牌,获得品牌优势。以及对客户消费行为的把握。良好的客户关系会促使客户将更多的个人信息交给企业从而增加了企业提供更多个性化的服务的几率。另一方面,良好的客户关系会促使客户对企业的高度关注,从而能为企业提供更多关于改进产品和提高服务的建议和意见。客户关系的网络化价值是指企业与某一商业客户建立了良好的关系,就更容易与该商业客户的客户建立起良好的关系,从而不断扩大客户关系网,获得更多忠诚客户。综上所述,客户关系不仅是当今世界企业最重要的一种资源,而且还具有力,就必须要对企业的重要资源进行有效的配置和管理,所以如何更好地与客户建赢良好的客户关系并有效的对之进行管理是每个企业都应该考虑的问题。客户关系管理。且恢秩碌管理客户关系的理念、技术和战略,它为企业建立,维系以及管理客户关系提和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程,其次。客户关系管理以雇员生产力,最后,客户关系管理以赢得、发展、保持有价值的客户,优化盈利性