文档介绍：该【医疗系统服务礼仪内训教材 】是由【zhangkuan1436】上传分享，文档一共【68】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【医疗系统服务礼仪内训教材 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。医疗系统服务礼仪内训
内训对象:
医院基层员工工、医生、护护士、导医、、中层管理人人员
服务礼仪内训训说明
医院服务礼仪仪培训主要通通过礼仪培训训,使得学员员知道个人和和团体服务礼礼仪的重要性性,改善自己己,提升个人人形象。
另外还可以全全面提升竞争争力,美容院院礼仪培训主主要让员工改改发自己重新新认识自我,,要增强个人人素质,塑造造一个良好的的企业形象。。
医院服务礼仪仪内训背景::
随着现代化医医学模式的转转变和护理学学的发展,严严格护理管理理、完善护理理程序、强化化医生、护士士高度的责任任感都是不可可缺少的促进进要素。然而而,在贯穿这这些要素的其其中,医院礼礼仪已成为当当前急需解决决的问题,毫毫不夸张地说说,它是医院院工作的内在在品质和灵魂魂。
同时,随着医医疗市场的逐逐渐开放,医医院行业的竞竞争的不断加加剧和科学技技术的不断进进步,医疗模模式发生了巨巨大变化。医医疗工作已从从传统的“以以疾病为中心心”的功能模模式,发展到到现在“以患患者健康为中中心”的全新新思维。谭老老师认为,这这就要求广大大医务工作者者,不仅需要要有高超的医医术,更需要要有高尚的医医德医风和人人性化的服务务规范。
医院医务人员员文雅健康的的风姿、稳健健适度的步伐伐、规范专业业的操作、自自然亲切的微微笑、体贴关关切的语言,,将极大地影影响患者,稳稳定患者的心心态,激发患患者追求美好好生活的欲望望。这对于恢恢复患者的身身心健康,将将产生无可替替代的积极影影响。
所以规范医务务人员行为,,加强医生礼礼仪修养,提提高护士人员员素质,塑造造医院良好形形象,已成为为日常医疗工工作中不可或或缺的重要环环节。“医院院就是市场,,服务就是营营销”。医务务工作者提倡倡医务礼仪,,规范和整合合服务行为,,已成为提升升医院礼仪形形象和服务竞竞争力的利器器。
医院服务礼仪仪内训目标::
1、了解医院院医务礼仪的的重要性
2、了解患者者抱怨不同的的处置技巧
3、掌握基本本的医院礼仪仪要点及规范范
4、改善医院院礼仪的仪容容和职业着装装,塑造职业业的服务形象象
5、学会在医医院服务过程程中与患者交交往的基本礼礼仪规范与礼礼仪技巧
第一篇导医护护士服务礼仪仪概述
礼仪的概念::
指人们在一定定的交往场合合中,为表示示尊重、尊敬敬和友好而共共同遵循的行行为规范和交交往准则。表表现为仪表、礼貌、、礼节、礼俗俗、仪式等。
仪表:是指个人的容容貌、服装、、姿态等外表表的装饰;
礼貌:是指一种态度度;
礼节:则是人们共同同遵循的惯用用行为方式;;
礼俗:是指民间的风风俗****惯;
仪式:指特定场合的的程序化活动动。
服务礼仪:指服务人员员为表示对客客户的尊重和和友好而遵循循的道德行为为规范。
礼仪的原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
生理需求
安全需求
社会交往
受人尊重
自我实现
马洛斯需求层层次
理论内容折折叠编辑本本段按马斯斯洛的理论,,个体成长发发展的内在力力量是动机。。而动机是由由多种不同性性质的需要所所组成,各种种需要之间,,有先后顺序序与高低层次次之分;每一一层次的需要要与满足,将将决定个体人人格发展的境境界或程度。。马斯洛认认为,人类的的需要是分层层次的,由低低到高。它们们是:生理需需求、安全需需求、社交需需求、尊重需需求、自我实实现需求
第一层次:生生理需求折折叠生理上的的需要是人们们最原始、最最基本的需要要,如空气、、水、吃饭、、穿衣、***欲、住宅、医医疗等等。若若不满足,则则有生命危险险。这就是说说,它是最强强烈的不可避避免的最底层层需要,也是是推动人们行行动的强大动动力。
第二层次:安安全需求折折叠安全的需需要要求劳动动安全、职业业安全、生活活稳定、希望望免于灾难、、希望未来有有保障等。安安全需要比生生理需要较高高一级,当生生理需要得到到满足以后就就要保障这种种需要。每一一个在现实中中生活的人,,都会产生安安全感的欲望望、自由的欲欲望、防御的的实力的欲望望。
第三层次:社社交需求折折叠社交的需需要也叫归属属与爱的需要要,是指个人人渴望得到家家庭、团体、、朋友、同事事的关怀爱护护理解,是对对友情、信任任、温暖、爱爱情的需要。。社交的需要要比生理和安安全需要更细细微、更难捉捉摸。它与个个人性格、经经历、生活区区域、民族、、生活****惯、、宗教信仰等等都有关系,,这种需要是是难以察悟,,无法度量的的。
第四层次:尊尊重需求折折叠尊重的需需要可分为自自尊、他尊和和权力欲三类类,包括自我我尊重、自我我评价以及尊尊重别人。尊尊重的需要很很少能够得到到完全的满足足,但基本上上的满足就可可产生推动力力。
第五层次:自自我实现折折叠自我实现现的需要是最最高等级的需需要。满足这这种需要就要要求完成与自自己能力相称称的工作,最最充分地发挥挥自己的潜在在能力,成为为所期望的人人物。这是一一种创造的需需要。有自我我实现需要的的人,似乎在在竭尽所能,,使自己趋于于完美。自我我实现意味着着充分地、活活跃地、忘我我地、集中全全力全神贯注注地体验生活活。