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景区旅客管理
景区旅客管理
一、旅客管理的内容与目标(一)旅客行为与景区管理
1、旅客的两重身份
2、旅客行为对景区的影响(1)旅客是景区中的有机组成因素(2)旅客是景区安全营运的影响者(3)旅客是景区市场推行的参加者(二)景区旅客管理的内容狭义的旅客管理:
对旅行景区中的旅客的行为进行控制,即经过各样手段保证其依据必定的规矩进行旅行,不造成对自己和别人的负面影响。
广义的旅客管理:
包含对旅客行为的控制,对旅客安全的监察以及对景区资源的保全等内
容。
1、规范旅客行为从道德标准出发对旅行者的不文明行为加以纠正。
2、保障旅客安全依据景区环境为旅客供给安全的行为指引,保证旅客的生命财富安全。
(设计安全的旅行路线、各样安全提示。
。。
。)
3、保全景区资源(1)对旅行者流量、容量等方面的控制和管理(2)针对资源保全的举措,防备以为损坏等。
(三)景区旅客管理的目标
1、促使旅行者满意度的提高(1)旅客管理能够保持资源质量(2)旅客管理有益于优化旅行环境(3)旅客管理是保证旅行者心情愉快的条件之一(4)旅客管理供给全程安全保障
2、增强对旅行过程的控制包含对旅行者个人行为的控制。
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对旅客流的规模与流向的控制。
3、优化旅行景区经营效益
二、景区旅客行为影响因之剖析(一)旅客内心与旅行行为
1、好奇心理
2、占居心理
3、从众心理
4、逆反心理(二)旅客气质与旅行行为多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质
(三)旅客年纪与旅行行为青少年、中年、老年
三、景区旅客行为管理(一)景区旅客管理的方法
1、激发性管理方法景区经过激发旅行者的自我控制意识而保证其依据社会基本行为准则和景区旅客行为规范行事。
2、拘束性管理方法即强迫性管理,明确拟订有关的行为规则,并借助强迫
力保障该规则获取恪守,任何违反行为规则的旅行者都要遇到处罚,进而形成强盛的压力迫使旅行者依据规定的方式在景区中旅行。
(二)景区旅客的过程管理
1、旅行前的旅客行为管理(1)拟订景区行为规则(2)旅客行为规则信息的公布比方:
旅行黄山时景区对旅客行为的规定:
(3)景区旅行物件的发放
2、旅行中的旅客行为管理
3、旅行后的旅客行为管理
四、旅行景区旅客管理面对的问题及对策(一)旅行景区旅客管理面对的
问题
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1、旅客对旅行资源的潜伏损坏。
旅行资源关于景区而言,是景区得以存在的基础。
关于碑碣来说,有来自污染的损坏,交通震动的影响,对艺术品或文物来说,旅客呼气的影响等。
在某些特别状况如喀斯特溶洞等,其环境和文物保护等负面影响的直接因素主假如二氧化碳、细菌含量的增加,而这类状况是与游人数目是有关的。
2、旺季时旅客拥堵会带来一系列的问题。
因为旅行者骤增,打破景区的承载能力,可能产生对旅行资源、生态环境、景区设备的损坏性影响。
在几个旅行黄金周时期,很多热门旅行景区的客流都大大打破了景区的最正确招待量,有些地域甚至超出了最大招待量。
假日旅行时间短、节奏快、人数多、花费大的现象,致使景区景点以及旅行线超负荷承载,致使景区管理、配套服务失控,个别地域出现了对自然生态环境以及公共设备的人为损坏。
旺季旅旅客流的集中使旅行安全问题成为最大的隐患。
当前,各地安全生产局势比较严重,安全隐患许多。
黄金周时期,各地客流密集,波及地域和行业宽泛;一些旅行设备经过淡季以后刚才启用,就面对大客流、长时间连续运行的考验,也给旅行安全工作提出了更高要求。
3、旅行安全问题。
旅行安全问题有好多方面的。
有些是旅客自己安全认知不够造成的,如在景区吸烟,不听工作人员劝止,违犯了游玩设备的操作规程等;有些是景区管理方面的原由,如在解说系统中缺少必需的安全警告,没有按期检查旅行设备的安全,没有很好的安全事
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故办理机智等;当地也不清除一些客观原由造成的,如地质灾祸等,但这是极少见的。
(二)旅行景区旅客管理的对策
1、成立健全服务设备。
旅客在旅行景区除了旅行观光以外,最为关怀的是在景区可否享受食、住、游、购、娱等服务。
景区要实现这些服务。
离不开完美优秀的服务设备。
在景区平台区建立旅客服务中心,供给自助餐厅和艺术走廊等漫步和歇息场所。
在泊车和某些景观建筑洗手间;在景区内设置小径,防止旅客对草地任意踩踏;增添景区中的旅客警察,为旅客供给安全保障和排难解忧;在车辆堵塞时劝导交通。
2、给旅客供给正确、详尽的信息。
大部分的旅客关于该地的历史、文化、环境、发展等不认识。
所以在很大程度上,他们的旅行能否满意,往常取决于信息的获取。
他们获取的信息主假如导游的解说,还有地图、其余景点介绍的小册子、指示牌等对旅客进行指引、指导着旅客什么地方行为举止该如何,为何不可以摄影等,这些都是很重要的,而大部分的景区都缺少考虑。
所以,关于景区来说,应当成立完美、有效的语言标记系统。
主要包含手持和固定地图、路标、公共信息表记系统、指南、景观说明、公式栏、旅行线路表记图、中英文或多语种表记、交通表记、广播通知系统等。
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这些表记系统能够供给基本信息和导向服务,以简单、多样的方式给旅客供给服务信息,使旅客获取安全、欢乐的旅行感觉;帮助旅客认识并赏识旅行景区的资源及其价值;对旅行资源和设备得以保护[4]。
3、对旅客的指导和限制。
一般而言,景区都有一个或多个进出口,进入景区后,在导游的率领下,在导游图或路标系统的导引下,会沿着必定的线路或景区旅行。
旅客在进入某一空间时,安排他们朝右走;分别旅客的注意力,把旅客吸引到那些宣传不多的地方;把大团队旅客分为小团队,各团队观光不一样的地址,防止拥堵在某几个重要的景观;关于陵墓和洞窟来说,能够适合限制旅客旅行人数,有时还能够要求旅客一定戴口罩、穿鞋套,免得旅客对遗迹造成不行修复的损坏。
依据研究表示,200个人在陵墓中逗留1小时所能产生的结果相当于把3毫升的水倒在墙上。
4、推行旅客分流对策或行列管理。
限制旅客进入数目关于旅客来说老是不快乐的事,计划好的旅行目标,都没法实现。
所以,关于旅客人数的多少与环境的影响并没关系的多半景区,应当考虑的是实行旅客分流,降低客流在景区内部某些景点的时空集中程度,进而减少某些景点的旅客拥堵。
依据旅客和装备工作人员的数目,可将行列分为单列单人型(一队旅客有一个服务员)、单列多人型、多列多人型等,改变硬件设备,让旅客在比较宽松的环境中排队等待,排队等待地方,最好选择较好的地区,设置相应的座位和防备栏等,让旅客有耐心的等下去。
5、预防和办理旅客安全问题。
因为旅客安全问题的诱因不一样,旅客的安全管理就要采纳不一样的、有针对性的举措。
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第一要经过各样手段来提高旅客的安全意识,如在危险地段警告牌的建立,工作人员对旅客的提示,对可能会带来危险的行为进行劝止等。
其次要拟订完美的安全问题预防体制。
安全问题预防体制包含了对其旅客服务设备进行按期检查,指定旅客安全手册(告诉旅客一些严禁事项,某些特别活动要求的生理和心理状况,一些抢救举措的介绍等)。
自然景区关于旅客安全管理应以预防为主。
可是安全问题有时仍旧不行防止要发生,一旦发生旅客安全事故,这时安全事故的办理显得尤其重要。
安全事故后妥当办理有益于降低安全事故的影响。
自然景区内应建立抢救中心和培训一支训练有素的营救队伍,营救人员要掌握包含疾病营救、救护、失散找寻、水生救护、火灾抢险、突发事件的应抢救护(塌方、泥石流、雪崩等)各样技术。
此外自然景区还要成立一套紧抢营救的程序和其余的一些事故办理程序。
一旦出现安全问题,可依据这些程序迅速展开科学的营救工作或其余事故办理工作。
6、旅客不文明行为的指引、管理举措。
经过对旅客不文明行为产生原由所做的剖析能够看出,对这类不文明旅行行为进行指引和管理将是一项复杂的系统工程,波及到各个方面。
多个环节,需要多发面同努力。
旅行景区管理者应当成出自己的努力,进行景区环境和次序的保护和管理,指引旅行者的文明旅行。
旅行景区应当增强环境保护问题重要性的宣传,提高民众意识到生态环境是旅行业可连续发展的前提;鼎力的宣传旅行活动可能会造成的危害,特别是让民众认识到旅客不文明旅行对旅行环境、景观的污染和损坏。
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经过法律法例、制度等手段对旅客行为进行管理[5]。
旅客景区应拟订旅客文明管理条理。
结合旅行行业协会研究拟订的《旅客行为规范》《旅行须知》,经过这些规范对旅行者进行教育和指引,使得旅客认识到哪些行为是正当的,哪些是不文明的,意识到自己对旅行景区环境应负的责任进而拘束自己的不文明行为旅行行为。
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