文档介绍：客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则:
准时
全程参与
微笑
赞美
敞开心胸
分交流
销售团队舞
销售拜访
销售服务
需求信任度
需求信任度
谁最棒我最棒
谁第一我第一
课程大纲
现代客户服务理念
客户心理性格解析
客户服务基本方法
客户抱怨投诉处理
重要的销售理念
销售的实质是先服务再销售,培养满意忠诚客户群,留住老客户。
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。
一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念
2、为什么要优质的服务
3、服务的多层次
4、顾客心理性格分析
5、顾客满意度测量
1、现代服务营销观念
生产观念
产品观念
推销观念
营销观念
服务营销观念
社会营销观念
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Marketing
市场营销
Product
产品
Price
价格
Promotion
促销
Place
地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication
沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利
推销/销售观念
营销观念
出发点重点方法目的
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍,对赢利率而言,新顾客与丧失一个老顾客相差15倍
工厂产品推销和促销通过销售来获利
2、为什么要优质的服务
1、服务业的成长
2、竞争的加剧
3、对顾客理解的加深
4、优质服务具有经济意义