文档介绍：兰州大学
硕士学位论文
SZ工行客户关系管理改进研究
姓名:詹鹤
申请学位级别:硕士
专业:工商管理·营销管理
指导教师:张涛
20090401
中文摘要随着中国银行业环境的变迁,商业银行逐步以客户为中心,运用客户关系管理、客户知识管理等相关理论、方法和工具来管理客户、服务客户。这是我国各家商业银行直面外部竞争压力,取得竞争优势的关键之一。中国工商银行股份有限公司分行是总行直属分行。近年来,工行分行坚持改革创新,努力改进金融服务,调整资产结构,加强风险管理,以人为本,加快发展,在向一流商业银行迈进的过程中取得了可喜的成绩。但是,随着市场竞争日益激烈,全面改善其客户关系管理体系已经成为工行实现持续发展的当务之急。本文通过分析该行客户关系管理的运营情况,分析了其客户关系管理中存在的问题,并围绕“以客户为中心”这一指导思想,从强化客户关系管理理念、建立健全客户信息数据库、变革银行内部机构设置和服务体系、完善信息技术支持等七方面入手,提出了该行客户关系管理的改进方案。最后,本文分析了方案运作中的实施效果,根据成效提出了改进意见关键词:以客户为中心,客户关系管理宦畚作者:詹鹤工行分行客户关系管理改进研究
,、,甌:,:珻痵,甀疭,甀‘·琒,,琤..、
文作者签名:筮笾导师签名:趣日期:埤芝刀垒整原创性声明本人郑重声明:本人所呈交的学位论文,是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的派莸┏蔘目关于学位论文使用授权的声明成果、数据、观点等,均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外,不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过冉勺科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:期:本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定,同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。日,
言一、引选题背景及意义大型银行,以及一些小型的地方银行和金融机构。由于银行是客户最主要的融资对银行的选择往往是终生性的。大多数银行都拥有忠诚度颇高的客户群。其中许户才会选择其他的银行。对个人客户而言,银行己绝对的优势地位与其接触,个人客户只能选择接受或不接受。对公司客户而言,和银行打交道也处于劣势地位。一方面,银行能够提供的金融产品和服务同质化程度较高,难以满足客户多方面的需求,客户选择的余地较小。另一方面,银行贷款负责人在贷款条件和贷款金于处于一个几乎没有竞争的卖方市场中,因此银行没有经营方面的压力,采取了一些小型地方银行迅速崛起,业务逐渐推向全国,如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心市场威胁,正逐步改变自己经营管理的理念和方式,以变革促竞争,使竞争更加随着客户金融需求向个性化、多样化发展,商业银行之间的产品与服务却出一是客户关系向多重性关系转变。客户的金融需求由单一的存贷需求转变为⒀√獗尘在世纪,中国的银行业作为一个非常稳定的传统产业,几乎不存在什么激烈的行业竞争。银行业内只有工、农、中、建等几个几乎处于垄断地位的国有渠道和大多数个人客户最主要的投资渠道,而且可供选择的银行数量有限,客户多客户接受某一家银行的服务达三四十年,甚至更久。只有在特殊的情况下,客额的确定方面有很大的自主权。他们的好恶往往可以左右客户贷款能否落实。由以银行为中心的客户服务方式。进入世纪,随着中国经济的快速发展和壮大,银行业也在不断发生变化。的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额,获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断银行已经感受到日益增大的白热化。现趋同化、同质化倾向。这种供给同质化、需求多样化的矛盾,使银行与客户的关系越来越向客户主导转变。银行的客户关系也出现了一系列新的变化:多种需求,银行的客户关系也由单纯的存贷关系向多重性关系转变。二是客户关系向知识性关系转变。资本市场的发展、客户经营与发展的知识性趋势、金融工具的证券化、电子化、组合化,使会融商品的需求与供给的知识性双向增强,双方的关系也由简单的交易关系向知识性的交易关系转变。宦畚作者:詹鹤工行分行客户关系管理改进研究
三是客户关系向差异性方面转变。不同的客户关系对银行经营作用的差异持发展与大客户的关系。客户关系向差异性转变,推动金融市场形成了突出的大客越