文档介绍：如何开展内部员工满意度调查
现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提
升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业都普遍感觉到,这些
方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。
然而,被企业普遍忽视的一个问题是,外部顾客的满意是由企业的员工创造的,企业
是否想过自己的员工是不是满意呢?试想,如果员工是一肚子的怨气或苦水, 能为顾
客提供令人满意的服务吗?如果员工心态不稳定,来一批、走一批,能够保持优质的服
务水平吗?
这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度,因为对于企业来说,员工
的感受就像个黑箱,如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法,等到一切问题
都尖锐的暴露出来,想挽回就困难了。
国外的很多研究显示,只有员工满意,才能带来顾客满意,才能使企业产生持续的
利润增长,而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半,带来的
结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
附图员工满意带来的价值
1
和企业的外部顾客相一致的是,员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表
达,员工采取的行为是:要么就埋藏在心理,通过消极怠工来进行反击甚至离开,要
么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此,如何让员工有表达的机会,
将心声全面反映出来,以及时把握员工的心理状态,就显得非常重要。现在很多企业
设置了“意见箱”,但是员工害怕暴露自己,同时觉得其不真实,不愿意发表意见;
一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况,即使将某些员工的情况反映到了管
理层,管理层也会认为这个意见并不全面和客观,而拖延采取措施;而如果管理层直
接来询问员工,却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一
道沟通的桥梁,而导致了员工层面信息的缺失,使管理工作的改进不能把握正确的方
向。
因此,员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查
管理层能够有效地诊断公司潜在的问题,了解公司决策和变化对员工的影响,以对公
司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损
耗率、高人员流动率等紧迫问题。
那么,如何开展员工满意度调查,如何保证调查能够获得真实客观的信息呢?以下
五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。
根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。
员工满意度调查问卷的设计非常重要,满意度调查的关注点主要集中在员工对公司
和工作的满意度,按照这一基本框架并结合公司调查的目标,企业可以先设计一份初
步问卷,然后在公司内选取部分员工参与问卷测试,再对问卷的措辞和问题等进行调整,
形成最终的一个有结构问卷。
一般来说,员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进
行,企业需要结合自身的实际情况,建立一套科学的员工评价指标体系,并定期进行
2
调查,以了解员工满意度动态的变化。通常,进行员工满意度调查时,需要对员工的观
念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。
研究发现,以下指标是影响员工满意度的重要方面,在设计员工满意度调